Las quejas recibidas por el Banco de España han aumentado un 234% en los últimos 10 años, se han multiplicado casi por 2,5. Así lo manifiesta un informe del portal comparador kelisto.es, que ha analizado los informes sobre atención al consumidor publicados por la institución durante este período, y que muestran cómo el regulador ha incrementado exponencialmente los conflictos en los que debe mediar, sin que la banca haga absolutamente nada por darles solución.
En 2002, la banca atendió 520 reclamaciones de las alrededor de 800 que resultaron favorables para el consumidor, en una tasa de incumplimiento del 33% que se ha incrementado hasta llegar al 81,7% en 2012. Curiosamente, el número de reclamaciones atendidas no ha variado a lo largo de estos diez años, y se queda en ese medio millar anual. La cosa es que las reclamaciones se han multiplicado exponencialmente, se han triplicado.
Las reclamaciones ante el Banco de España crecen año tras año y se han multiplicado por 3,3 en la última década; el número de conflictos que se ha presentado ante el Servicio de Reclamaciones ha pasado de 4.288 en 2002 a las 14.313 que se recibieron en 2012, según se desprende de las memorias elaboradas por este servicio. Sin embargo, al tiempo que crecen las reclamaciones, se asiste a una caída continua de las tasas de rectificaciones por parte de las entidades cuando el informe emitido por el Banco de España da la razón al usuario.
Que tampoco es algo muy común, pues el Banco de España da informes favorables en apenas un 20% de los casos; en este contexto, dice Kelisto.es, los bancos han llegado a ignorar en 2012 el 81,7% de las resoluciones que dan la razón a los usuarios, frente al 33,3% de 2002, es decir, la tasa de resoluciones favorables a los clientes que son ignoradas por los bancos se ha multiplicado por 2,6 en la última década. El pasado año se dictaron 2.838 resoluciones favorables a los usuarios, de las que sólo han sido atendidas apenas 510, ese número invariable que la banca se ha puesto como tope para dar soluciones a los usuarios.
Mínimo porcentaje de soluciones
Lo cual implica que apenas un 3% del total de reclamaciones totales presentadas obtiene una solución favorable, un porcentaje irrisorio, como irrisorio era también el poco más del 10% que lograba satisfacción hace diez años. Esto demuestra hasta qué punto la labor inspectora del Banco de España es poco útil en la defensa de los consumidores, pues sus disposiciones quedan en papel mojado.
En una clasificación de los bancos que más ignoran las reclamaciones de los usuarios de la década, La Caixa (ahora Caixa Bank) se encuentra a la cabeza, ya que aparece durante seis ejercicios como una de las tres entidades menos rectificadoras. Le acompañan en el podio Citibank y Barclays, que se han colocado en el top 3 en cuatro ocasiones. Comisiones, intereses crediticios abusivos, problemas en la comercialización de productos de ahorro e inversión… El listado de abusos ignorados por la banca suma y sigue.
