Jim Guest, que reemplazó en el cargo de Presidente de Consumers International a Samuel Ochieng de Kenia, hizo un llamamiento al movimiento global de consumidores «no aceptar un no por respuesta», cuando expuso su visión de campaña como el nuevo presidente de Consumers International (CI). Delineando sus intenciones, Guest dijo: «Consumers International debe jugar con sus puntos fuertes: su diversidad, su pasión y su persistencia. CI se dedica a hacer campaña para el largo plazo y debe ser el tipo de organización que no acepta un no por respuesta.» Guest dijo que el equilibrio del poder económico en el mundo pesaba mucho contra los consumidores en relación a las empresas y que era el trabajo de CI luchar para cambiar esta situación.
Guest comenzó su intervención ofreciendo una serie de cifras y datos: cuatro milllones de consumidores en EEUU han perdido su hogar y 11.000 millones de dólares gastados en el sector causante: los servicios financieros. En cuanto a los países de la antigua Yugoslavia, existen problemas con créditos avalados por terceras personas que ante el impago de los deudores principales deben hacer frente al pago de una deuda de la que no fueron ni siquiera informados. Hay más de 100.000 consumidores afectados. Además, destacó que un informe de Consumers International en Latinoamérica demuestra que la información al consumidor en servicios financieros se ofrece, en un porcentaje muy elevado, después de que el consumidor ha firmado el contrato.
El presidente de Consumers Union de EE.UU. también denunció los problemas existentes en España, destacando la labor que está desarrollando ADICAE en este sentido en favor de los derechos de los consumidores y usuarios de servicios financieros. En este sentido, destacó el caso de las cláusulas suelo como uno de los más sangrantes, con más de 11.000 consumidores que se han unido a la demanda presentada por ADICAE contra más de un centenar de entidades bancarias que han incluido en las hipotecas está cláusula, que impone límites a la bajada de los tipos de interés. Se trata de una demanda que está teniendo una importante repercusión a nivel internacional.
Guest también quiso resaltar que, al margen de de los problemas específicos de cada país, hay unos problemas que son comunes:
* Desequilibrio del poder del consumidor frente a los servicios financieros.
* Los supervisores no dan ninguna prioridad a la protección de los consumidores de servicios financieros.
* Vinculación entre la generación de la crisis y la dejación de funciones en la protección al consumidor.
Objetivos de Consumers International (CI) con la campaña sobre servicios financieros:
* Transparencia: acabar con la falta de información y con la complejidad de los contratos financieros.
* Establecer un sistema de resolución de conflictos justo y eficaz.
* Vigilar la existencia de unos fondos de garantía para los ahorros depositados en las cuentas de los bancos.
* Establecer unos mecanismos y supervisores de la competencia verdaderamente eficaces y que cuenten con las organizaciones de consumidores.
* Impulsar un acceso universal a los servicios financieros: pequeños préstamos y cuentas bancarias sobre todo.
* Creación de un organismo internacional de protección a los consumidores.
Para estos objetivos CI se puso en marcha contactando con los presidentes y ministros del G-20 pidiendo que introdujeran en la agenda los problemas de los consumidores. Desde la reunión del G 20 en Seúl, celebrada en noviembre de 2010, esta organización emitió una directiva por la que, junto a la OCDE, se comprometió a incluir como orden del día de la reunión del G-20 de noviembre de 2011 los problemas de los consumidores de servicios financieros. Los problemas de los consumidores son globales y su respuesta, por consiguiente, sólo puede ser global. La única manera de que no se olviden de nosotros es actuar de manera solidaria y organizada. Esto no es un triunfo, sino que debemos seguir presionando. La lucha no ha hecho más que empezar.
Los Planteamientos de Jim Guest responden a la estrategia que ADICAE lleva años poniendo en marcha plantando cara a los diferentes entidades en servicios financieros por todas las vías y mecanismos posibles. ADICAE no sólo pelea con bancos, aseguradoras y otras entidadse financieras en el plano judicial, sino que moviliza a los consumidores afectados para explotar todas las vías posibles de reivindicación: manifestaciones, contactos parlamentarios con políticos e instituciones, ets. El objetivo es no aceptar nunca un «no» por respuesta.
Hacia unos mercados financieros justos
En la segunda jornada del XIX Congreso Mundial de Consumers International llegó el turno para la intervención del presidente de Consumenten Bond –Holanda-, Bart Combee. En primer lugar, quiso aclarar lo que para él es un malentendido: las decisiones económicas y financieras están sujetas a tomas de decisiones racionales. Sin embargo, en el ámbito de los servicios financieros un consumidor pierde más tiempo a la hora de comprar un televisor que en decisiones financieras. Esto es así porque cuando un consumidor está contratando un crédito para comprar una vivienda en realidad está pensando en comprar la vivienda, más que la hipoteca. Pero además, esto refuta la idea de que las personas son racionales en sus decisiones financieras.
Según Combee, esto se debe a la complejidad de los servicios financieros. Una complejidad que no se ha logrado corregir con los asesores financieros -más preocupados en obtener primas por productos vendido que en asesorar de verdad a los consumidores-. Tampoco se ha corregido con la regulación existente, ya que ofrece al consumidor un exceso de información que lo que consigue es justamente lo contrario. La impresión, por tanto, para los consumidores es que los servicios financieros son caros y arriesgados.
La organización que preside Combee propugna como solución la creación de unos servicios financieros más sencillos. Por ello ha planteado una campaña a las entidades de crédito holandesas llamada ‘entender nuestro dinero’ donde les piden que aporten de su experiencia, cuáles serían los productos financieros más sencillos para el consumidor, productos financieros básicos, los más seguros y claros para el consumidor. Los bancos están respondiendo bien y esperan elaborar una lista de criterios que permitan definir con precisión qué productos financieros -créditos, ahorro, seguros- cumplen esa exigencia de ausencia de complejidad.
Seguidamente fue el turno de Sue Rutledge, responsable de protección al consumidor del Banco Mundial. Para él la perspectiva del Banco Mundial es que quienes más están sufriendo la crisis económica y financiera son los más pobres de los países en vías de desarrollo, que es el sector que más debe preocupar a las autoridades y organismos internacionales, ya que los pone en riesgo de exclusión financiera y por tanto en seria situación de riesgo de exclusión social.
La señora Sue no parece muy preocupada por los consumidores de los países desarrollados, porque considera que disponen de suficientes vías de información y es responsabilidad personal de cada uno el resultado de una buena o mala decisión. De ahí que no comprenda que un consumidor en los países ‘desarrollados’ pueda llegar a firmar contratos que no entiende. Está clara la estrategia del Banco Mundial, al pretender no reconocer los errores de la Banca en los países ‘desarrollados’, ya que lo que pretende es minimizar las graves consecuencias para la mayoría de los consumidores de los graves errores de la Banca. La actuación de su entidad va dirigida a tres frentes principalmente: educación financiera de los consumidores, implantación de buenas prácticas, y lanzar recomendaciones para aquellos países que quieran adoptarlas en su normativa.
Destaca sobre todo la educación financiera y para ello plantea la necesidad de un estudio amplio y riguroso sobre la percepción de los consumidores de los riesgos/recompensa a la hora de contratar un producto financiero, así como una formación sobre sus derechos y cómo servirse de ellos. Es destacable que la señora Sue considera fundamental que las asociaciones de consumidores deben estar presentes en el proceso de elaboración de propuestas para su organismo.
ADICAE insiste en fomentar la transparencia
En la ronda de preguntas el secretario general de ADICAE, Fernando Herrero, lanzó una cuestión a los intervinientes en el sentido de que la transparencia en la emisión de información por parte de las entidades de crédito es una cuestión importante, y que debe evitarse que ese ‘exceso de información’ suponga hacer descansar exclusivamente en el consumidor la responsabilidad en la toma de decisiones, algo inaceptable desde el momento en que los bancos tienen toda la información, el aparato técnico y el mayor poderío para imponer sus propias condiciones.
El presidente de Consumenten Bond estuvo de acuerdo con esta interpretación de Fernando Herrero, indicando que no puede responsabilizarse en exclusiva al consumidor de aquellas decisiones de compra que no entiende y que las firmó por pura necesidad, como es el caso de la adquisición de una vivienda. Bond también reclamó que hay que aumentar la transparencia bancaria, fomentando que los consumidores puedan acceder a unos servicios financieros más sencillos.
