En el marco del proyecto “Formación e información de los consumidores contra los abusos en la contratación de productos financieros por Internet”, que con la colaboración del Instituto Nacional del Consumo ADICAE desarrolla durante 2010, se celebran hoy y mañana las Jornadas “El nuevo consumidor en la contratación de productos y servicios financieros por Internet”, en las que participan representantes de entidades financieras (Citibank y La Caixa), de asociaciones especialmente vinculadas a Internet, como la Asociación Nacional de Empresas de Internet, organismos como INTECO (Instituto Nacional de Tecnologías de la Comunicación), y abogados y académicos especializados.
Estas Jornadas, que se celebran en los Servicios Centrales de ADICAE, se están retransmitiendo a través de la web de ADICAE, canal al que ya se han unido más de 1.000 consumidores y entidades diversas de toda España. Además desde todas las oficinas de ADICAE en toda España se han establecido conexiones por videoconferencia a través de las cuales se puede participar en estas Jornadas, que tienen una proyección internacional con la participación de entidades y usuarios de países como Francia, Italia, Bélgica, Reino Unido o Alemania y de organizaciones y consumidores de Latinoamérica y Estados Unidos.
Las Jornadas han sido inauguradas por el director general de Consumo del Gobierno de Aragón, D. Francisco Catalán, para quien en 2010 se ha pretendido “dar un salto de calidad en la seguridad de los usuarios bancarios”, efectuando una “campaña de inspección del sector bancario, haciendo especial hincapié en las comisiones, consiguiéndose que muchas de ellas tengan un tope máximo”. Catalán considera que los productos tóxicos, como clips, swaps o cláusulas suelo, “penalizan a los consumidores, al igual que los redondeos al alza y la obligación que imponen determinadas entidades financieras a los consumidores de contratar determinados productos”. Finalmente el director general de Consumo ha hecho especial hincapié en la necesidad de “fomentar el Arbitraje en medios electrónicos”.
En las Jornadas se han presentado los resultados de la encuesta que sobre el uso y hábitos de los consumidores en su contratación y uso de productos y servicios financieros por Internet ADICAE ha realizado durante este año 2010. Se abordarán cuestiones como el auge de la utilización de banca electrónica. El 65% de los encuestados utilizan este servicio, además de la contratación a distancia. Un 72% de los encuestados ha contratado a través de internet, mientras que el 25% lo ha hecho telefónicamente. En cuanto a los productos contratados tarjetas, depósitos y cuentas corrientes siguen copando el ranking, pero se abren paso claramente productos mucho más complejos, y que pueden entrañar peligros para los consumidores: acciones, fondos de inversión, planes y fondos de inversión y préstamos. Como conclusión de estos datos se puede indicar que las entidades financieras fomentan la contratación a distancia, pero la falta de información y transparencia hace que estos servicios puedan convertirse en una trampa para los consumidores, en la que sus ahorros pueden llegar incluso a peligrar.
Hay que aumentar la protección al consumidor
El presidente de ADICAE, D. Manuel Pardos, ha denunciado que los derechos de los consumidores en Internet dejan mucho que desear. “Hemos de tener los mismos derechos en Internet que en las oficinas bancarias físicas, e incluso más porque Internet permite más eficiencia, transparencia y rapidez en la resolución de conflictos, y más teniendo en cuenta que, al albor de la crisis, está naciendo un nuevo consumidor financiero”. Pardos ha insistido en que los consumidores han de “perder el miedo a denunciar los fraudes cibernéticos y deben luchar por sus derechos e informarse siempre”. En líneas generales, ha abogado porque el consumidor no facilite nunca sus datos bancarios en Internet, ya que las entidades financieras ya tienen los datos de los usuarios y “nunca van a volver a pedírselos”. En este sentido ADICAE ha desarrollado un simulador de contratación de servicios financieros a distancia en el que se incluyen consejos y herramientas para evitar abusos en la contratación de servicios financieros.
Para D. Miguel Giménez, responsable del proyecto “Formación e información de los consumidores contra los abusos en la contratación de productos financieros por Internet”, el fraude electrónico es una cuestión que “se aborda día a día en ADICAE”, detectando que existe una “gran desconfianza” por parte de los consumidores. Giménez ha indicado que los internautas no tienen “percepción de que se les está intentando defraudar a través de falsas ofertas de contratación online, correos electrónicos fraudulentos o las denominadas cartas nigerianas”. Asimismo, ha insistido en la necesidad de que los usuarios denuncien ante las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado este tipo de fraudes.
En este sentido, ha insistido en que es preciso mejorar la seguridad online de los consumidores de productos financieros, con la implantación total del DNI electrónico en todas las entidades financieras, reforzar las medidas de seguridad, desarrollar lo previsto en la Ley de Contratación de Servicios Financieros a Distancia –fácilmente esquivable por las entidades financieras para contratación online- y necesidad de diferenciar contratación y publicidad en una página web.
Con respecto a la información que ofrecen las entidades financieras en sus páginas web, Giménez señala que dichas entidades “conocen a la perfección la normativa y enrevesan toda la información. Es necesario abrir demasiadas ventanas para conocer todos los datos sobre un producto, por lo que al final el consumidor acaba contratándolos sin conocer a ciencia cierta su contenido real”.
Además en las jornadas se presentan las irregularidades detectadas en la campaña de revisión de páginas webs que comercializan productos y servicios financieros y que finalizará con las correspondientes reclamaciones a los organismos competentes: Banco de España, CNMV, Dirección General de Seguros. ADICAE ha detectado una actitud poco transparente de múltiples entidades a la hora de comercializar productos y servicios por Internet, así como su comportamiento en casos de fraude y/o estafa en los que los bancos y cajas se niegan a asumir la responsabilidad que les corresponde como prestadores de sus servicios y del canal de banca online. Por su parte las autoridades -el Banco de España como supervisor de los derechos de los consumidores y el Ministerio de Ciencia y Tecnología como principal impulsor del uso de Internet entre la población- hacen oídos sordos a una situación que limita gravemente la confianza de los consumidores y por tanto impide de forma intensa el adecuado desarrollo de la banca online y los servicios financieros por Internet.
En todo caso, las Jornadas pretenden avanzar también en la concienciación de los consumidores sobre sus derechos en la contratación a través de Internet, en un campo en el que las estafas y conflictos entre usuarios y entidades financieras aumentan a un ritmo preocupante. En este marco, durante las Jornadas se recopilarán las quejas, denuncias y reclamaciones que los asistentes (presenciales y online) quieran aportar y de las cuales se dará traslado a los departamentos de banca online de todas las entidades financieras como muestra de la necesidad de abordar la deficiente posición de los consumidores en este campo, una situación que limita el desarrollo de Internet como canal de contratación.
Sin embargo la apuesta visible de muchas entidades por Internet como canal prioritario de relación con los clientes y comercialización no se ve acompañada de un aumento de la transparencia y seguridad sino, por el contrario, de un incremento de los costes y comisiones que soporta el usuario y una intensificación de las trabas y limitaciones que se imponen al consumidor en caso de fraude.
En este marco de creciente recurso a un nuevo canal garantizar la suficiente información y la seguridad de las transacciones constituyen elementos claves e imprescindibles para el desarrollo y consolidación de los servicios financieros por Internet, canal sin el cual difícilmente los consumidores podrán obtener beneficio alguno del mercado único europeo.
