Ante la ineficacia del sistema de reclamaciones del Banco de España
La Asociación solicita a la Ministra Calviño una reunión para abordar las perspectivas de reforma de los actuales sistemas de reclamación en el ámbito financiero
ADICAE valora presentar una denuncia ante la Unión Europea por la no aplicación de la directiva 2017/1852 de resolución extrajudicial de conflictos de consumo en el ámbito financiero.
Tras la aprobación del anteproyecto de Ley de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero por parte del Gobierno el pasado mes de abril, ADICAE ha solicitado una reunión urgente con la ministra de Economía, Nadia Calviño, ante la falta de avance del proyecto y los continuos problemas de los consumidores en el ámbito de las reclamaciones en el sector financiero tal y como demuestran los datos de reclamaciones del Banco de España.
Tal y como se comprueba en la memoria del servicio de reclamaciones del Banco de España presentada en el día de ayer, de los escasos 3.230 informes en los que el Banco de España da la razón al consumidor sólo en un 42,17% de los casos (1.362 informes) el banco rectificó su actuación, mientras hubo más de 24.000 reclamaciones que fueron inadmitidas, reenviadas a los servicios de atención al cliente (SAC) de la entidad reclamada o rechazadas por información incompleta. Unas cifras que expresan que de las más de 34.000 reclamaciones presentadas sólo un 14,7% encontró alguna solución, mediante resolución del supervisor o allanamiento de la entidad.
A esta realidad se suma el “atasco” que servicios como el de la Dirección General de Seguros tiene en la actualidad, con 10.000 reclamaciones pendientes de resolución, y que ha llevado a la ministra de Economía a “licitar” la externalización de la tramitación de reclamaciones elaborando los correspondientes borradores de informe final.
Por ello resulta necesaria y urgente la implantación efectiva de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero debido a la caótica y compleja situación que viven los consumidores a la hora de realizar cualquier reclamación. Ante esta situación ADICAE presentó diversas propuestas de mejora al respecto tanto ante el propio ministerio como ante la CNMV y la Dirección General de Seguros.
En todo caso a la demora en la puesta en marcha de la nueva Autoridad se suma el “monumental retraso” que la adecuada aplicación de la directiva 2017/1852, de resolución extrajudicial de conflictos, lleva acumulado en el ámbito de las reclamaciones bancarias y financieras, lo que ha llevado a los servicios jurídicos de ADICAE a estudiar la presentación de una denuncia a nivel europeo por este incumplimiento.
