Los problemas pueden surgir cuando menos te lo esperas y en cualquier lugar. Puede ser con tu billete de transporte, ya sea avión, tren o barco. El imprevisto puede llegar con la reserva de tu hotel o apartamento particular e incluso con el coche de alquiler con el que te pensabas desplazar durante las vacaciones. Si tienes algún problema durante esta Semana Santa, ADICAE tiene su consigna clara: siempre se puede reclamar. No hay que tener miedo a poner una queja por escrito. Tan solo son diez minutos de tu tiempo.
Además las nuevas tecnologías cada día están más presentes en el día a día de los consumidores y actualmente han aumentado de manera muy significativa las compras y contrataciones por Internet. También han aumentado las formas de pago a disposición de los consumidores y usuarios y, en consecuencia, los fraudes. Precisamente avanzar hacia unos mercados digitales más justos ha sido el tema central este año de Consumers International, de la que forma parte ADICAE.
El viaje: los retrasos, cancelaciones…
Durante esta Semana Santa nos podemos enfrentar a varios problemas. Los más típicos son los retrasos, las pérdidas o daños de nuestro equipaje o cancelaciones. En primer lugar, ADICAE aconseja dejar constancia de nuestra queja lo antes posible.
En el caso de un viaje en avión es necesario presentar una hoja de reclamación donde explicaremos el problema ocurrido con los detalles del número de vuelo y nuestros datos, aportando siempre una copia del billete. Si quiere reclamar, el consumidor debe hacerlo por escrito, dirigiendo su reclamación a la compañía aérea. También se puede presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.
El consumidor debe presentar una reclamación formal por escrito en un plazo de 7 días si es por daños en el equipaje o de 21 si es por retraso. En el caso de pérdida no hay límite establecido, pero se recomienda hacerla lo antes posible una vez transcurridos los 21 días o si la aerolínea le ha confirmado que el equipaje se ha perdido.
El consumidor que viaja en tren va siempre acompañado de sus derechos. Renfe ofrece las condiciones generales de todos sus servicios, donde se pueden consultar los derechos y obligaciones de los viajeros.
En el caso de retrasos en un viaje en tren, las indemnizaciones alcanzan el 50% del precio del billete por retraso superior a 60 minutos y del 100% en caso de superar los 90 minutos. Para la alta velocidad (AVE) y larga distancia, Renfe hace frente a indeminizaciones más amplias. Para trenes Alaris, Altaria, Alvia y Euromed el reintegro es del 25% (más de 20 minutos de retraso), 50% (40 minutos) y 100% (más de una hora de demora).
Al igual que en los desplazamientos en avión o por tierra, los consumidres a bordo de un barco tienen una serie de derechos en caso de que surja alguna incidencia, si bien en el caso de los cruceros hay algunas limitaciones.
Los pasajeros podrán presentar reclamaciones frente a las navieras, los operadores de terminal y, también, frente a las autoridades de Consumo. El consumidor tiene un plazo de dos meses para presentar la reclamación.
El fraude de los coches de alquiler
Los consumidores han detectado cuatro prácticas abusivas de las empresas de renting o alquiler de coches: la política de combustible (lleno-lleno o vacío-vacío), el precio de la reserva no se ajusta con lo que finalmente te cobran, cláusulas que permiten revisar el coche al final del alquiler sin la presencia del consumidor o las cláusulas que exigen el pago con tarjeta de crédito en detrimento de la de débito.
Cuando el consumidor hace uso de un vehículo de alquiler en pleno viaje, es difícil que vuelva a pasar por las oficinas de la empresa que se lo alquiló, y se valen de eso para cobrar de más sin que el consumidor pueda verificar si existe justificación.
Conózcalas y lea con atención las condiciones de contrato del alquiler de coches; si se encuentra con ellas, exija que la empresa las retire. Y si es demasiado tarde y ya ha sido víctima de ellas, reclame.
El 17% reserva el alojamiento por Internet
Según datos de Eurostat casi uno de cada cinco consumidores reservó su alojamiento por Internet en las últimas vacaciones. El 60% de los usuarios se encuentran con una casa alquilada que no es la contratada. Muchas veces se ofrecen prestaciones como microondas, lavavajillas, aire acondicionado o ascensores que finalmente no están incluidas en los alojamientos, las instalaciones están sucias, no se incluyen servicios aunque se hayan contratado…
Los establecimientos hoteleros están regulados de forma diversa en cada Comunidad Autónoma. El usuario debe tener en cuenta que la publicidad del local es vinculante y de obligado cumplimiento.
En el alquiler de apartamentos es importante firmar un contrato por escrito y conservar una copia por si hubiera que hacer una reclamación. Es muy importante guardar los documentos de la reserva: son la garantía para justificar el pago, las condiciones del alquiler y la fianza, si la hubiera. En primer lugar lo que hay que hacer es asegurarse de las condiciones del alquiler y para eso es necesario dicho contrato. Es imprescindible para garantizar que la reserva es efectiva. El procedimiento de confirmación se considera en sí mismo un contrato.
En el caso de que la reserva del alojamiento sea a través de un profesional, el usuario está amparado por la ley de consumo, si los alquileres son a través de un particular el consumidor está protegido por la normativa civil o la normativa específica de alquiler turístico, que depende de cada CCAA.
Cuidado al pagar y con la tarjeta de crédito
Los equipos técnicos de ADICAE han comprobado como en periodo vacacional las reclamaciones por tarjetas bancarias aumentan de forma exponencial. Las principales quejas son: excesos en el cobre de comisiones de mantenimiento, los fraudes o extravío de tarjeta, y prácticas delictivas a través de Internet.
PayPal, tarjetas de débito o crédito, tarjetas monedero, pago con tarjetas contactless…, entre otros, son ahora nuevos medios de pago en la contratación electrónica pero los consumidores deben tener cuidado de los fraudes y delitos que pueden darse en las compras electrónicas y comprar en sitios seguros.
Para empezar hay que recordar que lo primero que debe hacer el consumidor cuando se da cuenta de que ha perdido la tarjeta es llamar al banco para anularla. Desde ese mismo momento ya no es responsabilidad del cliente, sino de la entidad bancaria. La responsabilidad del usuario queda limitada a 150 euros. Esto es muy importante porque muchas entidades trata de eludir su responsabilidad y se la cargan al consumidor.
Las recomendaciones a la hora de sacar dinero o efectuar un pago son muy claras. Hay que tener mucho cuidado con el PIN de la tarjeta, no introducir claves que puedan ser reconocibles por terceras personas, así como nunca ofrecer los datos bancarios a través de la red.
El momento del pago por adelantado o pago online es quizás el más complicado y en el que más cuidado hay que poner. Tampoco hay que olvidar el ‘phising’ ,una modalidad de fraude por la que el estafador se hace pasar por una marca, por ejemplo una entidad bancaria, para pedirnos datos que luego usará para suplantar la identidad del consumidor.
