El II Encuentro Nacional de responsables de Sistemas de Resolución Extrajudicial de Conflictos de Consumo, que está celebrando ADICAE en la Facultad de Derecho de la Universidad de Zaragoza y que puede seguirse vía ‘streaming’, ha evidenciado la frustración de los propios supervisores al no poder dar salida a los problemas de los ciudadanos.
Durante la mesa dedicada a la regulación del sector financiero, el presidente de ADICAE, Manuel Pardos, ha afirmado que, aparte de los consumidores, «la banca también necesita unos sistemas de resolución extrajudicial de conflictos eficaces ahora que está luchando por recuperar la confianza».
Fernando Tejada de la Fuente, director del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España (BdE), ha apuntado las causas de la ineficacia de los sistemas extrajudiciales: «la dispersión normativa»; «la saturación del sistema, con 30.000 reclamaciones en 2014» que el BdE ha recibido –dato que ha avanzado de la memoria del servicio de reclamaciones que aprobará a finales de noviembre y que contrasta con las cerca de 7.000 registradas hace cinco años, tal como ha admitido-. Con estas cifras «tenemos que entonar el mea culpa porque no las resolvemos en plazo».
Y como tercer y principal problema, Tejada ha indicado que «el sistema es frustrante por el carácter no vinculante de las resoluciones, que hace que no se pueda garantizar el resarcimiento individual al consumidor a través de este sistema».
Otra herramienta en la que el BdE querría ser más eficaz es «la sanción a los incumplimientos de normas y las conductas de mercado», para lo cual haría falta capacitar al organismo dirigido por Luis María Linde.
El portavoz del Banco de España ha declarado que «las relaciones entre asociaciones de consumidores como ADICAE y los supervisores tienen que ir mejorando y engrasándose», por eso «foros como este nos aportan muchísimo valor añadido», además de que «las asociaciones de consumidores tienen mucho que decir en este ámbito».
Asimismo, Tejada ha confirmado que el supervisor ha instado a la banca a poner fin al cobro generalizado de costes añadidos en la retirada de efectivo de los cajeros, tal como le había solicitado ADICAE: «Estamos iniciando otras acciones supervisoras, como exigir a los bancos que devuelvan las cantidades que están cobrando desde el 3 de octubre; no se puede cobrar esa comisión».
Jesualdo Domínguez-Alcahud, director del Departamento de Inversores de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), coincide en la gravedad de que las resoluciones no sean vinculantes y critica lo «repetitivo» del actual sistema, que obliga a «reclamar dos veces por el mismo asunto: primero al defensor del cliente y luego a la CNMV». Por ello, ha dicho que «el procedimiento actual es absurdo. Los sistemas actuales son muy mejorables».
Además de pedir al Gobierno que corrija esa duplicidad, el ponente de la CNMV considera que existe abundante normativa que insta a reformar el sistema de reclamaciones. «Cuando tantas normas dicen que se tiene que reformar y mejorar el sistema es que algo funciona mal».
En este déficit de recursos y eficacia, ha ahondado Esther Hernández, profesora titular de Derecho Mercantil de la Universidad de Zaragoza, al indicar que entre 2000 y 2012 el BdE solo puso 12 sanciones».
Tras esta mesa y la dedicada a la extensión del arbitraje a todos los sectores del consumo, dará paso al debate sobre las reclamaciones en servicios de interés general, donde intervendrán responsables de la CNMC y de servicios de atención al cliente de compañías como Telefónica, Iberdrola o Endesa.
