Cerca del 20% de las compras que realizan los consumidores en España son a través de internet y esta cifra posiblemente seguirá en aumento por la pandemia. Por ello, ADICAE considera fundamental que los usuarios conozcan sus derechos “digitales” para que puedan disfrutar de una compra online satisfactoria y puedan reclamar cuando crean que estos se hayan visto vulnerados.
Cada vez son más los consumidores que utilizan internet para reservar una habitación de hotel, comprar un libro o inscribirse en un gimnasio. El comercio electrónico en España está en crecimiento y desde ADICAE se apuesta por que este crecimiento será exponencial este 2020 como consecuencia de la pandemia, que ha cambiado definitivamente los hábitos de consumo de los usuarios, más predispuestos al comercio de proximidad y, sobre todo, al e-commerce.
Según datos publicados a principio de año por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), las ventas online alcanzaban, en el segundo trimestre de 2019, los 12.000 millones de euros en volumen de negocio, lo que suponían un 28% más que en el mismo período de 2018.
Asimismo, según otros estudios, el gasto medio en compras online aumentó este un 10%, mientras que siete de cada diez internautas de entre 16 y 65 años adquirieron productos online este pasado año.
A estas cifras hay que añadir que el número de compras digitales se incrementó durante el estado de alarma un 50% respecto a antes de que se impusiera el estado de alarma en el país.
Para ADICAE, este crecimiento del comercio electrónico es consecuencia de la revolución digital y las ventajas que supone para el consumidor, tales como evitar el desplazamiento a la tienda u ofertas con precios más competitivos al reducir las empresas costes relacionados con la apertura de tiendas físicas.
Conocer los derechos mejora la experiencia de compra online
Según el estudio Retos del presente y futuro en el E-commerce: Seguridad, privacidad e información a los consumidores, realizado por ADICAE en colaboración con el Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social, los principales aspectos que generan intranquilidad en la compra por internet son que el pago sea poco seguro (63,8%), que no pueda devolverlo / la garantía de la devolución (59,3%), que llegue estropeado / con desperfectos (58,6%) o que no llegue el producto / servicio (53,6%).
Además, el estudio concluye que tres de cada diez compradores online (29,1%) se han encontrado con incidencias en los últimos 12 meses. Los más comunes fueron que el producto no llegó (37,3%), que el producto llegó estropeado / con desperfectos (35,6%) o que llegó con retraso (33,1%).
Por eso, ADICAE invita a todos los usuarios y consumidores a conocer sus derechos para evitar posibles abusos:
1.- Derecho a realizar la compra en un sitio web seguro
En primer lugar, ADICAE recomienda al consumidor asegurarse de que la plataforma web donde quiere comprar un producto o adquirir un servicio sea segura, es decir, que posea un certificado de seguridad. Para ello, en la URL (barra de direcciones) debe aparecer un candado junto a las siglas https. Si es así, está en una web segura y por lo tanto puede seguir con la compra.
2.- Derecho a información del coste del producto
A la hora de comprar online, la Asociación recuerda a los consumidores que tienen derecho a conocer de antemano tanto el coste del producto como el gasto del envío. Así, se evita que la empresa cargue un sobrecoste abusivo en concepto de envío del producto, que incluso pudiera ser superior al coste propio del producto mismo.
3.- Derecho a conocer el plazo de entrega
En la plataforma de compra, el vendedor debe especificar los tiempos de entrega. En caso de no hacerlo, el plazo máximo para recibir los productos sería de 30 días.
4.- Derecho a una entrega de información personalizada
ADICAE reitera que los consumidores tienen derecho a información personalizada y a poder contactar con el vendedor durante el proceso de compra. El vendedor debe proporcionarles una comunicación directa, no solo a través de correo electrónico, si no que debe ofrecer la opción de que esa comunicación sea telefónica o incluso presencial.
5.- Derecho a la garantía del producto
Los productos adquiridos por página web tienen una garantía de 2 años. Por ello, la sustitución y reparación será gratuita y debe producirse en un momento razonable.
6.- Derecho de desistimiento
Desde ADICAE se recuerda que los usuarios y consumidores disponen de un plazo de 14 días naturales para ejercer su derecho de desistimiento. Así, una vez recibido el producto podrán devolverlo antes de dos semanas. En caso de que el vendedor no les informe de este derecho, el plazo se ampliará a 12 meses.
En el momento que han expresado su deseo de ejercer el derecho a desistir, siempre y cuando se trate de un bien y no un servicio, deben devolverlo al comercio en un plazo de 14 días corriendo con los gastos que ello genere, en el caso de que el comerciante no se haya ofrecido a recogerlos y le haya informado previamente de esta obligación.
Reclama tus derechos
Según un estudio de la Unión Europea, el 67% de las páginas web de comercio electrónico no cumple con los derechos del consumidor, lo que para ADICAE es un dato significativo.
La Asociación recuerda que cuando alguno de los derechos mencionados anteriormente haya sido vulnerado, el consumidor puede reclamar al servicio de atención al cliente de la empresa por escrito, incluyendo sus datos personales, los hechos ocurridos y su pretensión. El plazo para que le respondan es de un mes.
ADICAE considera que el arbitraje de consumo es una buena vía de resolución, pero limitada, ya que la adhesión de empresas es voluntaria y pueden limitar los motivos o cuantías sometidas al arbitraje. Eso sí, sus resoluciones son vinculantes y deben cumplirse.
Si la empresa online tiene su sede en otros Estados miembros de la UE existe una plataforma para la resolución de litigios por compras online. La reclamación se inicia a través de un formulario electrónico en el propio idioma del consumidor: http://ec.europa.eu/odr
Evita el sobreendeudamiento
En muchas ocasiones los portales de venta online ponen a disposición del usuario ofertas de una forma asequible. Es por eso que ADICAE recuerda al consumidor no caer en el sobreendeudamiento y ejercer un consumo responsable.
Desde hace tiempo ADICAE ha venido apostando por la educación y la sensibilización de toda la sociedad en general sobre los problemas que pueden enfrentarse las familias al acceder a créditos con intereses abusivos o dar un mal uso a la tarjeta de crédito o de pago aplazado.
