Lejos de disminuir, los abusos a los consumidores siguen a la orden del día. Así lo demuestra un estudio de campo realizado por ADICAE, que ha servido para elaborar un ‘Catálogo de cláusulas abusivas en el sector financiero y en servicios de interés general. Vías judiciales y extrajudiciales de reclamación’, en el que la asociación ha estudiado 156 contratos de servicios financieros y no financieros, encontrándose 95 cláusulas que ADICAE considera abusivas.
Es el sector financiero el que más cláusulas potencialmente abusivas impone a los consumidores. Se han encontrado 22 cláusulas abusivas en contratos de tarjetas -incluyendo tarjetas de cadenas comerciales-, 11 en hipotecas, 8 en cuentas, 7 en depósitos, 5 en banca online, 4 en préstamos y cuentas de inversión, 2 en instrumentos financieros y 1 en cuentas de valores. Intereses moratorios con un TAE superior a 2,5 veces el interés legal del dinero, duplicidad de comisiones en cuentas corrientes -administración y mantenimiento-, cobro de comisiones no comunicadas al Banco de España, comisiones que el Tribunal Supremo ya había declarado nulas,… son algunas de las condiciones abusivas detectadas.
Fuera del ámbito bancario, se han detectado 17 cláusulas abusivas en contratos de telecomunicaciones, 5 en transportes y viajes, 4 en suministros de energía, 3 en compras online y 1 en compras y ventas por catálogo. Se han encontrado abusos como la suspensión del servicio sin previo aviso por parte de las compañías, exigencia de domiciliar los recibos en un banco, adelantar el pago de las facturas sin previo aviso, etc.
Los abusos no se cometen solo en la contratación presencial, sino que en los últimos meses ADICAE está detectando un repunte de los mismos en la contratación a distancia. Así, la asociación ha analizado 43 páginas webs de los principales sectores del consumo: transporte, telecomunicaciones, energía, consumo general y empresas extranjeras con un volumen importante de venta en España. Se han detectado 15 malas prácticas, recogidas en el ‘Informe sobre campaña de supervisión y detección de malas prácticas y abusos en la contratación a distancia‘. Estas malas prácticas tienen que ver con deficiencias en la información de las condiciones generales de contratación, cláusulas abusivas, publicidad web, o falta de comunicación de la capacidad del consumidor para desistir de su compra y cómo hacerlo.
Además ADICAE ha realizado también una campaña de control de los Servicios de Atención al Cliente de las principales entidades financieras y empresas prestadoras de servicios de interés general, de la que se concluye que los servicios de atención al cliente en España tienen una eficacia mínima y no cumplen las condiciones exigidas por la Directiva 2013/11UE del Parlamento Europeo y el Consejo, que deben garantizar la protección eficaz de los derechos de los consumidores.
Una aplicación online para defender los derechos de los consumidores
Ante esta tesitura ADICAE quiere facilitar a todos los consumidores la posibilidad de presentar reclamaciones y defender así sus derechos. Por eso, la asociación recuerda que está a disposición de todos los consumidores el primer generador automático de reclamaciones online, disponible en http://reclama.adicae.net/. Es una aplicación con más de 50 formularios de reclamación autorrellenables para que los consumidores puedan reclamar sus derechos en cualquier momento y lugar. Así, los usuarios podrán hacer reclamaciones tan solo incluyendo sus datos, con los que se generará un formulario para imprimirlo en papel y enviar al organismo correspondiente, del que aparecen los datos de contacto automáticamente.
Con esta herramienta los consumidores pueden presentar reclamaciones frente a más de 100 empresas de los sectores de banca, seguros, telefonía, Internet, transporte, viajes, energía y compra de bienes y servicios. Por ejemplo, encontrarán reclamaciones por publicidad engañosa, productos defectuosos, reparaciones incorrectas, cláusulas suelo, comisiones abusivas, siniestros que el seguro se niega a cubrir, errores en facturas de telefonía o energía, penalizaciones por liberar el teléfono móvil, pérdida o daños en equipajes, overbooking, cortes de suministro eléctrico, etc.
La aplicación también contiene un directorio con las vías de contacto de los principales mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos para los consumidores: servicios de atención al cliente de las empresas, organismos supervisores de cada sector o Juntas Arbitrales de Consumo de cada Comunidad Autónoma. Esto tiene especial interés en una época en la que las fusiones de múltiples empresas -especialmente en el sector bancario- hacen que estas hayan modificado las estructuras y direcciones de contacto de sus sistemas de resolución de conflictos, lo que dificulta aún más que los consumidores sepan dónde reclamar.
