ADICAE ha elaborado un documento en el que resume las principales prácticas abusivas de las empresas del sector de la telefonía y las nuevas tecnologías. Se trata de un informe que recopila los centenares de consultas y quejas llegadas a las sedes de la asociación en toda España por parte de consumidores que vienen viendo lesionados sus derechos en esta materia. En total, una docena de tipos diferentes de abusos, que dejan este sector como uno de los más abusivos en España.
Los poderes públicos y los organismos supervisores correspondientes deben poner todos los medios a su alcance para prevenir estos abusos y dotar a los consumidores de instrumentos más eficaces de reclamación y resolución de conflictos. Porque éste es el primer abuso de estas compañías, la manifiesta dificultad que encuentran los consumidores para poder elevar sus quejas ante servicios de atención al cliente lejanos, de difícil acceso, ineficaces y limitados a lanzar ‘balones fuera’ que obligan a los usuarios a acudir siempre a oficinas de consumo y esperar al menos cuatro o cinco meses para ver respuesta a sus agravios.
Lo último, teléfonos y routers de pésima calidad
Lo último en abusos de las telecos, un aluvión de consultas por la pésima calidad de los terminales de telefonía móvil, que son presa fácil de averías en sus baterías o, directamente, dejan de funcionar sin previo aviso ni garantía alguna. En la mayor parte de los casos son aparatos de reciente adquisición que son abonados a la compañía mes a mes dentro de la propia facturación telefónica, y cuyo coste oscila entre los 150 y los 500 euros.
Y que una vez llevados por estas averías a los servicios técnicos suelen ser diagnosticados con un indeterminado «víctima de la humedad» que invalida cualquier reclamación posterior. Fruto de ello, el consumidor tiene que seguir pagando ese terminal a través de sus facturas y volver a adquirir otro teléfono para seguir teniendo servicio. A la postre, los problemas técnicos son uno de los principales motivos de reclamación entre los consumidores, cortes en el servicio, conectividad limitada o nula sin motivo aparente, o bien por debajo de lo que se ha contratado…
Portabilidades, penalizaciones, comisiones
Pero los abusos que más se repiten en las sedes de la asociación tienen que ver con todo lo relacionado con problemas con la facturación, sobrecostes, penalizaciones… Muchas de las consultas se refieren al cobro desproporcionado que efectúan las empresas por que un cliente se dé de baja antes de cumplir el compromiso de permanencia. Es uno de los abusos que se registran en cuestión de portabilidades; España es uno de los países en los que más difícil es cambiar de compañía telefónica.
Otros sobrecostes desproporcionados detectados por la asociación tienen que ver con comisiones abusivas por devolución de recibos, el cobro de la factura en papel, facturación de servicios premium y tarificaciones adicionales por servicios que no han sido solicitados por el cliente… Y uno de los más flagrantes se origina con la caducidad de las tarjetas prepago, los teléfonos de tarjeta; la compañía tiene la costumbre de quedarse siempre con el saldo que queda en el caso de que caduque la tarjeta.
La gestión de los impagos
La gestión del recobro de facturas por parte de las empresas de telecomunicaciones también se ve salpicada por múltiples abusos. Llamadas a horas intempestivas, irregularidades en las refacturaciones… Pero hay uno que sobresale, la casi inmediata inclusión de aquellos consumidores con supuestas facturas pendientes en los registros de morosos. La mayor parte de las apariciones de consumidores en estos registros, de hecho, tienen que ver con facturas telefónicas.
Un rosario, pues, de prácticas irregulares, de desprecio a los derechos de los consumidores, que se agrava porque los servicios de telecomunicación, telefonía e internet, son bienes de primera necesidad para la vida diaria de los consumidores, y no pueden estar sometidos a este nivel actual de abuso. Las oficinas de información al consumidor y las juntas arbitrales de la administración se han convertido en los últimos años en auténticos servicios de atención al cliente gratuitos al servicio de las grandes compañías en vez de ser organismos de defensa de los intereses de los consumidores. En gasto público en estas administración se ha demostrado que no está repercutiendo en beneficio de los consumidores sino de las empresas.
