Más de la mitad de las resoluciones del Banco de España favorables al consumidor son ignoradas por la banca.
A juicio de ADICAE los datos sobre las reclamaciones presentadas ante el Banco de España en 2021 confirman el deficiente funcionamiento y diseño del sistema actual de reclamaciones en el ámbito bancario y refuerzan la urgente necesidad de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero.
De los escasos 3.230 informes en los que el Banco de España da la razón al consumidor sólo en un 42,17% de los casos (1.362 informes) el banco rectificó su actuación. De esta forma, si no se consideran los “allanamientos” a las reclamaciones las cifras de rectificación o acatamiento de las resoluciones del Banco de España quedan muy por debajo de lo publicitado por el supervisor, poniendo de manifiesto que en casi un 60% de las ocasiones el banco se negó a rectificar (1.868 casos).
La asociación también llama la atención sobre el que el Banco de España incluya entre las resoluciones «a favor del cliente» aquellas rectificaciones de la entidad bancaria antes de que el supervisor llegara a emitir informe (3.694). Pero incluso si se agregan los datos –los 3.694 allanamientos y las 1.362 rectificaciones tras informe–, el resultado es claramente decepcionante, ya que en total solo un 14,73% de las 34.330 reclamaciones presentadas encontraron solución.
ADICAE, que califica estas cifras de preocupantes, apunta también que deben tenerse en cuenta las más de 24.000 reclamaciones que fueron inadmitidas, reenviadas a los servicios de atención al cliente (SAC) de la entidad reclamada o rechazadas por información incompleta.
En paralelo a estas cifras siguen siendo más de 200.000 las demandas judiciales de consumidores frente a la banca atascadas en los tribunales sin que las entidades ni el supervisor propicien solución eficaz
Esta situación expresa la farragosa complejidad a la que se somete a los consumidores a la hora de reclamar frente a la banca, y pone de manifiesto los déficits del actual sistema de reclamaciones y la necesidad de impulsar de manera urgente la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero.
