A pesar de que los consumidores usan habitualmente algunos medios de transporte, muchos desconocen sus derechos como pasajeros. El simple hecho de adquirir un billete y usar el servicio lleva aparejados una serie de derechos, como el de indemnización en caso de retraso o reembolso en caso de cancelación. Además de reivindicar los derechos ante retrasos, cancelaciones o deficiencias del servicio, hay que exigir que se cumplan normas tan básicas, y a veces tan vulneradas, como tener acceso a los horarios de los trayectos con suficiente antelación.
Autobús
Es uno de los medios de transporte más utilizado del mundo. Su capacidad de pasajeros varía según su tamaño, desde un microbus a un autobús de dos plantas, muy utilizado por compañías turísticas. El factor determinante para establecer diferencias a la hora de tramitar una reclamación con la empresa de transportes es el lugar donde opera: Bus urbano, que transcurre por las calles de una ciudad o su área metropolitana; bus interurbano, que realiza itinerarios entre localidades de una misma región y el autobús de larga distancia, que se utiliza para viajes de más de 250 km.
Bus urbano
Este servicio se presta mediante una concesión administrativa del Ayuntamiento en cuestión, y siempre va a estar sujeta a unos trayectos y condiciones estipulados. El gobierno municipal, en caso de incumplimiento de los servicios prestados a la localidad por parte de la empresa explotadora podría imponer una sanción e incluso llegar a retirarle la concesión. Por lo que es importante comunicar al Ayuntamiento todas las deficiencias del servicio.
Las tarifas de bus urbano deben ajustarse a los límites autorizados por la administración, y estar sujetas al control de una comisión de precios. En España las tarifas varían mucho dependiendo de la localidad en la que vivamos. El precio lo determinará el Ayuntamiento de común acuerdo con la compañía que ostente la concesión del servicio, pero los consumidores deberemos permanecer atentos a las subidas de precio del transporte público para que siempre se ajuste al servicio recibido.
Los usuarios, además de billete, podrán sacarse bonos de varios viajes que harán que el precio del trayecto sea menor que si compraran un billete único. En la mayoría de las ciudades existen tarifas especiales para jubilados, estudiantes, pensionistas, discapacitados y desempleados.
También en algunas ciudades se empieza a aplicar precios bonificados para familias numerosas o tarifas progresivas en función de los ingresos. Es importante informarse antes de retirar un bono de viajes ya que según las circunstancias sociales del usuario podría tener derecho a disponer de algún descuento. El billete se comprará al conductor del vehículo o en el local habilitado para la venta. Los conceptos que deben venir claramente en el billete son:
• La fecha y hora de emisión del billete, que es el momento en que fue expedido al usuario.
• El nombre de la compañía del servicio.
• El importe que se ha pagado.
• El número de bus y el número de la línea que realiza.
Generalmente los buses urbanos tienen asientos especiales y espacios reservados para los usuarios de avanzada edad, embarazadas o discapacitados. Estas zonas deben ser respetadas, al igual que el resto de normas de educación y convivencia.
El bus urbano es una opción a tener en cuenta para el usuario que viva en una ciudad grande y tenga problemas de aparcamiento en la zona de su trabajo. El tiempo que gasta en buscar donde aparcar puede ahorrárselo en el bus. Además al dejar el coche en casa evitaremos la emisión de gases contaminantes y ahorraremos gasolina. Por todo ello, como consumidores responsables, debemos pensar en exigir un buen funcionamiento del transporte público, que garantice en todo momento rigor en los horarios de los trayectos, de modo que los usuarios puedan tener confianza en la puntualidad de este medio de transporte y se potencie todavía más su utilización.
Si tenemos un accidente de bus, como pasajeros tendremos derecho a una indemnización en el caso de que suframos alguna lesión. En estas situaciones será necesario un parte médico o de la Policía para demostrar que el daño corporal es real.
En caso de retrasos constantes de bus urbano pueden presentarse quejas en la oficina de atención al cliente que haya dispuesto la empresa transportista. Si realizada la queja el problema no ha sido resuelto, deberemos dirigir nuestras reclamaciones al Ayuntamiento que, como cedente del servicio, tiene responsabilidad de que la compañía cumpla con el mismo.
Al producirse obras en las calles es fundamental que la compañía informe con suficiente anticipación a los usuarios del cambio de ubicación de paradas. Esta información podrá ser transmitida mediante carteles en las paradas de bus o a través de anuncios en los periódicos locales.
Bus interurbano
Además de la diferencia lógica con el bus urbano, la del lugar de prestación del servicio, hay otras en las que nos debemos detener:
• La concesión del servicio es realizada por la Comunidad Autónoma o por las Diputaciones Provinciales.
• El precio variará en función del lugar al que se traslade el pasajero. En cambio, en el urbano, da igual la parada en la que se baje, ya que el precio es fijo para todos los trayectos.
Cuando se utilice el bus interurbano de forma frecuente, no sólo se tiene que tener en cuenta las horas de salida y la de llegada, sino que también se ha de comparar con el precio de otros transportes alternativos que realicen el mismo trayecto.
Bus de larga distancia
El Reglamento de la UE nº 181/2011 reconoce una serie de derechos aplicables a los servicios de Larga Distancia, de más de 250 kilómetros, que incluye:
• Garantía de reembolso o transporte alternativo en situaciones de exceso de reservas (overbooking) o en caso de cancelación o de retraso de más de 2 horas respecto a la hora prevista de salida.
• Corresponderá una indemnización del 50% del precio del billete a raíz de un retraso de más de 2 horas respecto a la hora prevista de salida, cancelación del viaje y si el transportista no ofrece al viajero un transporte alternativo o el reembolso.
• Asistencia adecuada . Nos referimos a refrigerios, comidas y refrescos en situaciones de cancelación o a raíz de un retraso de más de 90 minutos en el caso de un viaje de más de tres horas. Y, en caso necesario, alojamiento durante un máximo de 2 noches por un importe total de 80 euros por noche, excepto en caso de condiciones climáticas extremas y catástrofes naturales importantes.
• Información sobre cancelación o un retraso en la salida de un servicio.
• Ayuda gratuita para las personas con movilidad reducida o con discapacidad, tanto en las terminales como a bordo del transporte y, si es necesario, transporte gratuito para los acompañantes.
• Protección a los viajeros en caso de fallecimiento, lesiones, pérdidas o daños producidos por accidentes de carretera, en concreto en relación con las necesidades prácticas inmediatas en caso de accidente, incluido hasta dos noches de alojamiento en un hotel por un total de 80 euros por noche.
Reclamaciones
Si el consumidor se encuentra frente a un incumplimiento de lo pactado con la compañía podrá reclamar mediante una hoja de reclamaciones, que la empresa debe tener disponible al público, en los 3 meses siguientes a los que se le prestó el servicio. Una vez recibida, la compañía tiene 1 mes para examinarla y notificarle que se ha aceptado o denegado su petición. También pueden comunicar al usuario que necesitan estudiar el problema, por lo que tendrán 2 meses más para dar una respuesta definitiva. Aún después de haber presentado la hoja de reclamaciones el consumidor podrá acudir al Sistema Arbitral de Consumo o al Arbitraje de Transportes.
Taxi
Características y derechos del usuario
El del taxi es un servicio en el que los ayuntamientos regulan ciertos aspectos del sector, como por ejemplo, las tarifas. Según el art. 24 y 25 del R.D 763/1979 los taxis deberán tener un taxímetro colocado en la parte delantera del interior del vehículo, siendo totalmente visible para el viajero la tarifa que le va marcando, además estará iluminado desde el anochecer hasta el amanecer. El conductor deberá conectarlo al comenzar el recorrido, al bajar la bandera y colocarlo en punto muerto al acabar. El taxímetro funciona en base a 4 factores principales:
• Kilómetros: Cada uno de los que recorremos tiene precio.
• Tiempo: Pagamos por los minutos que el taxi está parado, y también cuando el taxi circula lento.
• Ficha: Es el aumento que se realizará cuando se alcance una fracción del tiempo o distancia.
• Carrera mínima: Al montar en el taxi ya tenemos que pagar por el uso del servicio, no importará nuestro punto de llegada o el tiempo que tardemos en llegar. Es la “bajada de bandera”.
Será obligatoria la señalización del cuadro de tarifas dentro del vehículo, en un lugar visible, en función del art.22.2 del Real Decreto de 1979. Este cuadro deberá contener los suplementos y tarifas especiales aplicables. Las tarifas son más caras de noche y los días festivos una misma carrera puede valer mucho más que un día laborable. Los usuarios deben saber que si el trayecto del taxi transcurre fuera del municipio nos cobrarán un suplemento a la tarifa establecida, igual que si nuestro destino es el aeropuerto, por ejemplo. A este concepto adicional se le llama extra.
El conductor no podrá prohibir que los clientes lleven en el coche maletas u otras clases de equipaje siempre que quepan en la baca o portamaletas y no deterioren el vehículo. Si el usuario quiere que el taxi le espere después de haber realizado un primer trayecto el taxista le puede pedir, como garantía, el pago del trayecto realizado más media hora de espera en zona urbana y una en descampado; terminado este tiempo podrán considerarse desvinculados del servicio, tal y como indica el art.44 del Real Decreto anteriormente citado.
En el taxi, al igual que el bus, los conductores están obligados a admitir a personas invidentes acompañadas por un perro guía.
Es un derecho de los usuarios que se les entregue un recibo o factura en el cual se especifiquen todos los datos del servicio: número de licencia, matrícula del vehículo, precio, origen, número de identificación fiscal del titular de la licencia y destino del recorrido. También tendrá que constar que se ha desembolsado el importe del servicio. Otros aspectos de interés para el usuario son:
• Debe existir limpieza en el vehículo y el conductor debe estar aseado.
• El taxista debe ayudar a subir y/o bajar del vehículo, en caso de problemas de movilidad reducida.
• El usuario podrá escoger el recorrido que considere más adecuado.
• También podrá escoger la graduación del volumen del sonido y de la temperatura del interior.
• Abrir y cerrar las ventanas de detrás y requerir la apertura o cierre de los sistemas de calefacción o
climatización será otro de los derechos con los que cuente el pasajero.
Reclamaciones
Para presentar una reclamación se solicitará al usuario los datos específicos del taxi que le ofreció el servicio que quiere denunciar. Por esto es importante que se reclame siempre, terminado el trayecto, el recibo del taxi donde han de figurar los datos referentes al taxista: número de licencia, NIF, matrícula del vehículo, precio de la carrera, fecha del servicio y firma del taxista.
Respecto a las reclamaciones económicas el usuario tiene la posibilidad de someter a la Junta Arbitral del Transporte las problemáticas surgidas en relación con el precio cobrado por el servicio en el caso de que haya realizado reclamación a la compañía de taxis y ésta no se aviniera a aceptar sus reivindicaciones. Si nos referimos a reclamaciones que no estén relacionadas con circunstancias económicas, estas reclamaciones pueden hacerse en cualquiera de estos dos lugares:
• Registros de la Administración General del Estado o de las Comunidades Autónomas.
• Oficinas Municipales de Registro.
Estas reclamaciones no económicas serán gestionadas por el organismo administrativo dispuesto por el Ayuntamiento para las sugerencias o quejas del servicio de taxis.
Finalmente, si hemos perdido algo dentro del taxi, es preciso recordar que en las grandes ciudades existe una Oficina Municipal de Objetos Perdidos con la que cualquier usuario del servicio que haya extraviado algún objeto o pertenencia en el interior de un taxi, se podrá poner en contacto. En localidades más pequeñas lo aconsejable es ponerse en contacto con la compañía de taxis para que localicen al taxi utilizado.
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