El Banco de España continúa mostrando su desinterés para resolver los conflictos que mantienen las entidades financieras con los consumidores y usuarios. La última muestra de ello son las cartas que están recibiendo decenas de usuarios que han interpuesto reclamaciones frente a entidades financieras, y en las que el supervisor reconoce que no está pudiendo emitir los informes sobre sus reclamaciones “dentro del plazo máximo de cuatro meses, a contar desde la fecha de presentación de la reclamación en nuestro Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones”.
Este hecho es un síntoma más de que el sistema bancario sigue machacando cada vez más a los consumidores, y de que la tan cacareada ‘reestructuración bancaria’ no ha servido para solucionar los problemas generados a los usuarios por la banca española. Sigue siendo notable el desinterés político por solucionar los problemas de los consumidores algo que el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España denunciaría si no fuese la voz de su amo.
Las reclamaciones aumentaron un 142% en 2013
Lo cierto es que las reclamaciones interpuestas por los usuarios de servicios financieros continúan aumentando. Así, durante el año 2013 -último año con datos disponibles- se presentaron ante el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España 81.466 nuevos casos, de los que 34.645 fueron reclamaciones y quejas, y 46.821 consultas, lo que supone, dice el supervisor, «un notable incremento sobre el año precedente».
En realidad aumentaron un 142% frente a 2012, cuando también se dispararon las cifras respecto a ejercicios anteriores. Sin embargo estas cifras siguen siendo irrisorias teniendo en cuenta el elevado número de usuarios de servicios financieros existente en España. La desconfianza que el Banco de España genera entre los consumidores es uno de los motivos, entre otros, de que estas cifran sigan siendo bajas en términos absolutos.
«La creciente complejidad del mercado financiero» está detrás de estas cifras, dice el supervisor, que reconoce que se trata de “un aumento del número de reclamaciones sin precedentes”. Esta espectacular subida de las reclamaciones presentadas por los consumidores se debe, principalmente, al número de expedientes tramitados sobre las abusivas cláusulas suelo hipotecarias, que ascendieron a 18.387, el 53,1% del total. En este caso los reclamantes obtuvieron expedientes favorables en el 82% de los casos, aunque solo un tercio dio lugar a un “acuerdo” entre afectados y entidades financieras.
Las entidades también tienen la culpa
El Banco de España señala que las entidades deberían, en este punto, ser más activas y atender de modo temprano las reclamaciones en sus servicios de atención al cliente así como, llegado el caso, rectificar su actuación contraria a la normativa de transparencia y a las buenas prácticas bancarias, a la vista de los informes del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones.
Éste considera que el cumplimiento de sus resoluciones por parte de las entidades debería constituir una pieza esencial para garantizar la aplicación de la normativa de protección del usuario de servicios financieros y de las buenas prácticas en el sector, contribuyendo al aumento del nivel de seguridad jurídica entre entidades y clientes y, en último extremo, al adecuado funcionamiento del sistema financiero.
Sin embargo en total, apenas 3.334 informes fueron favorables al reclamante en 2013. Y de estos, solo 1 de cada 4 se convierten en rectificaciones de las entidades financieras, esto es, el 75% de los informes favorables son ignorados por la banca. El Banco de España suma 2.291 allanamientos, «casos en los que las entidades se avinieron a dar la razón al cliente una vez iniciado informe» sin que haya más información acerca de si esa aceptación implicó una restitución de derechos. En suma, la banca hace caso omiso de los informes favorables emitidos en la inmensa mayoría de los casos, lo que demuestra la insuficiencia de la actual estructura del Servicio de Reclamaciones del Banco de España, inamovible en su esencia desde su creación en 1987 por mucho que ahora se llame Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones.
Hay que impulsar los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos
El retraso del Banco de España para emitir informes sobre las reclamaciones que efectúan los usuarios es un motivo más para seguir exigiendo el impulso de los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos. Desde la Unión Europea se pretende impulsar los sistemas alternativos de resolución de conflictos y para ello se elaboró la Directiva 2013/11/UE donde se desarrollan este tipo de sistemas y que debe ser adoptada por España antes del 9 de julio de 2015. La transposición de esta directiva a la normativa española debería aprovecharse para darle un vuelco al actual sistema de reclamaciones, excesivamente burocrático y, como hemos visto, ineficaz.
Es preciso que, en la nueva normativa, las resoluciones de los supervisores del sistema financiero (Banco de España y Comisión Nacional del Mercado de Valores) sean vinculantes para las entidades, acortándose los plazos de resolución y eliminando la complejidad en la presentación de reclamaciones.
También es necesaria la creación de una Agencia específica para la defensa de los consumidores financieros, con medios y voluntad para la defensa efectiva de los usuarios de servicios bancarios y financieros en general, en la que la voz de sus representantes legítimos, las organizaciones de consumidores, sea tenida en cuenta.
Además, habría que extender al sector financiero el Sistema Arbitral de Consumo y crear mecanismos de reclamación que fomenten las acciones colectivas frente a los reiterados abusos y fraudes al ahorro perpetrados por la banca española.
