Después de haber olvidado durante los últimos años la protección de los consumidores y la supervisión de los abusos de las entidades bancarias, el Banco de España dice haberse fijado como objetivo recuperar la confianza del cliente bancario: “Uno de los retos de las entidades españolas es la atención al cliente bancario y la recuperación de su confianza, socavada como consecuencia de la reciente crisis financiera y por determinadas prácticas bancarias”, advierte el organismo en su Memoria de Supervisión de 2017.
Para ello, según indica el organismo regulador, es necesario potenciar la transparencia en las comunicaciones con los clientes y depurar las prácticas de comercialización inadecuadas. En esta línea afirma estar reforzando ahora sus actuaciones con la supervisión de la conducta de las entidades. El Banco de España dice poner bajo lupa los abusos de las identidades: la transparencia, la publicidad y los contratos hipotecarios. Nunca es tarde si la dicha es buena, aunque la experiencia ponga en duda la realidad práctica de esta declaración de intenciones.
Aunque el organismo dirigido por Luis María Linde reconoce que muchas de estas actuaciones que “han derivado en la adopción de medidas disciplinarias tuvieron su origen en los incumplimientos detectados a través de reclamaciones de los usuarios”, lo cierto es que la actividad del BdE se ha caracterizado por primar la solvencia de las entidades incluso cuando ello comportase menoscabar los derechos de los usuarios como sucedio palmariamente en el informe que el supervisor presentó al Senado en el año 2009.
En todo caso ADICAE insiste en la importancia de reclamar los abusos de las entidades bancarias. La gran mayoría de las sentencias son favorables al consumidor pero no todos los afectados se animan a denunciar, víctimas de la estrategia de la banca de limitar al máximo la reclamación, donde la estrategia del «1 por 1» y los déficits y renuencia del sistema a regular una acción colectiva eficaz, tanto judicial como extrajudicial. Según los datos aportados más de un 98% de las 9.326 sentencias dictadas durante 2017, el año en que se batieron récords de demandas y reclamaciones contra la banca, dieron la razón a los consumidores.
En este sentido, el Banco de España vuelve a actuar como “la patronal bancaria” y ‘barre para casa’ advirtiendo de que la alta litigiosidad empieza a pasar factura a la rentabilidad: “el aumento de los costes legales ha pasado a tener relevancia entre los factores explicativos de la menor rentabilidad”. En otras palabras, lo que preocupa no es el abuso sistemático como el impacto en los balances.
Las actuaciones del banco de España
¿En qué se centran las inspecciones del Banco de España? Sobre todo en cinco materias clave: créditos hipotecarios, el cumplimiento de Código de Buenas Prácticas, los créditos rápidos, la publicidad de las entidades y los Servicios de Atención al Cliente. La revisión de estas prácticas ha conllevado 122 escritos de requerimientos a las entidades y 234 recomendaciones. Sin embargo tan solo han dado lugar a seis expedientes sancionadores, cinco por el crédito hipotecario y uno por el CBP. «Mucho ruido y pocas nueces».
El supervisor asegura que uno de sus objetivos prioritarios es garantizar la transparencia en la comercialización de los préstamos y créditos hipotecarios. Para ello revisa, en teoría, la información precontractual, el cálculo del interés TAE, la aplicación de las cláusulas o las comisiones fijadas. El BdE examina toda la información en las distintas fases: en la formalización, la liquidación y en su cancelación. Sin embargo no parece que esta actuación corrija en modo alguno los abusos generalizados que en esos campos se están produciendo.
En cuanto al cumplimiento del CBP aprobado en 2012, el protocolo de medidas para evitar desahucios, reestructuración de la deuda o la dación el pago, el Banco de España detecta su incumplimiento sistemático. Tanto en la información dada al cliente como en la aplicación del mismo que pretende proteger a los deudores hipotecarios sin recursos. Tampoco en este caso se presenta medida alguna.
El organismo supervisor también advierte de lo peligroso de los créditos ‘revolving’ o créditos rápidos. En primer lugar admite su incapacidad, porque no tiene competencia, para valorar la posibilidad del carácter abusivo de estos créditos. En segundo, sí que advierte que por las condiciones financieras en que se otorgan, por los gastos e intereses que acumulan, puede “abocar al deudor a una situación de sobreendeudamiento y, finalmente, de exclusión financiera”.
Por último la memoria del BdE pide mayor implicación de los Servicios de Atención al Cliente, que no “deben limitarse a la tramitación y resolución de reclamaciones, sino que deben constituir una pieza esencial en el entramado en los órganos de control con que la entidad ha de contar para garantizar el control adecuado de los riesgos y el cumplimiento de las leyes”. Es decir, buenas palabras pero ninguna actuación efectiva. Ya solo queda una duda. ¿Es que cada vez pinta menos el Banco de España (como dijo Manuel Pardos en su comparecencia en la Comisión de Investigación sobre la crisis financiera del Congreso) o es que solo quiere intentar un lavado de cara ante la opinión pública?
