La Directiva 2013/11/UE, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, y denominada “Directiva ADR” (Alternative Dispute Resolution), debía haber sido transpuesta a la legislación española el pasado 9 de julio para corregir graves déficits de los actuales sistemas de resolución extrajudicial de conflictos de consumo. Pero el anteproyecto de ley del Gobierno se ha quedado en los cajones del Ejecutivo, a pesar de que la dispersión de sistemas de reclamación y la falta de imparcialidad, transparencia y efectividad de los mismos son aspectos que la Directiva aborda y en los que permite avanzar.
Estos obstáculos llevan a que el 75% de los usuarios desistan de reclamar abusos de 10 euros o menos en un recibo de telefonía, internet, luz o del banco.
En todo caso, tras cumplirse el plazo fijado para la transposición, los consumidores pueden hacer valer los derechos que la Directiva les reconoce: la obligación de que toda empresa resuelva en 2 meses las reclamaciones y de ser informados por el empresario de las siguientes instancias a las que dirigirse si no la contestación obtenida no le satisface.
A juicio de ADICAE la futura ley a elaborar en España constituye una oportunidad para modificar nuestra normativa, armonizando los dispares y múltiples criterios y mecanismos de resolución de conflictos actuales y de abordar la reforma del Sistema Arbitral de Consumo, que tras más de 20 años de andadura adolece de ineficiencias que le llevan a no ser en la práctica la herramienta con la que dar respuesta global a los conflictos de los consumidores.
Por ello ADICAE celebra este martes 20 de octubre en Zaragoza el II Encuentro Nacional de responsables de Sistemas de Resolución Extrajudicial de Conflictos de Consumo. Bajo el título ‘Retos y perspectivas de la resolución extrajudicial de conflictos de consumo’, la Asociación reúne a empresas, supervisores, juristas y a la Administración.
La cita abordará la futura ley que deberá aprobarse en la próxima legislatura, la regulación para el sector bancario -uno de los más problemáticos para los usuarios y que volvería a quedar al margen según el anteproyecto-, la necesidad de mejorar el Arbitraje de Consumo y extender su aplicación a todos los sectores, o las reclamaciones en servicios de interés general –telecomunicaciones, electricidad, etc.-.
Así, el programa incluye a representantes de la Administración, el Consejo General del Poder Judicial (CGPJ), Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), Juntas Arbitrales de Consumo y responsables de atención al cliente de grandes compañías como Telefónica, Iberdrola o Endesa, así como de diversos bancos.
Ya han confirmado su participación representantes de los servicios de atención al cliente y reclamaciones de más de 100 compañías de la banca, la energía, las telecomunicaciones, los seguros y la gran distribución, entre otras.
El II Encuentro Nacional de responsables de Sistemas de Resolución Extrajudicial de Conflictos de Consumo, que ya cuenta con más de 300 inscritos y que además será retransmitido por ‘streaming’, tendrá lugar en la Facultad de Derecho de la Universidad Zaragoza (c/ Pedro Cerbuna, 12) de 9.00 a 19.00 horas. La asistencia ciudadana es abierta y gratuita previa inscripción.
