En verano, con las vacaciones de por medio, aumenta significativamente el consumo en sectores como el comercio, la hostelería, el transporte o el ocio. Esto ayuda a crear un caldo de cultivo idóneo para los abusos a los consumidores y usuarios. Recientes ejemplos como la quiebra del operador turístico Low Cost Travel Group -que ha dejado a 20.000 turistas sin vacaciones en Baleares- o los retrasos de Vueling así lo atestiguan.
Al mismo tiempo que el consumo se dispara, las exigencias de los usuarios también deben elevarse y, sobre todo, no relajarse. El usuario no debe tener miedo a ‘torcerse’ las vacaciones por poner una reclamación, ya que la inmensa mayoría de las mismas esto no cuesta más de 10 minutos. Y tenemos que defender nuestros derechos. ADICAE le orienta sobre sus derechos cómo defenderlos en vacaciones.
En primer lugar, hemos de saber lo que nos va a cobrar nuestro banco si sacamos dinero en el extranjero. Conocerlo es muy importante para prevenir posibles sustos a la hora de acudir a un cajero automático fuera de España. Una vez que conocemos cuánto nos va a costar sacar dinero en el extranjero, veamos cuáles son nuestros derechos en vacaciones en cuanto a viajes y alojamientos.
Hoteles, campings y apartamentos
El 60% de los veraneantes se encuentran con una casa alquilada que no era la esperada. Muchas veces se ofrecen prestaciones como microondas, lavavajillas, aire acondicionado o ascensores que finalmente no están incluidas en los alojamientos, las instalaciones están sucias, no se incluyen servicios aunque se hayan contratado… Los establecimientos hoteleros están regulados de forma diversa en cada Comunidad Autónoma. El usuario debe tener en cuenta que la publicidad del local es vinculante y de obligado cumplimiento.
Respecto a los objetos de valor de los clientes, el alojamiento será responsable cuando el consumidor haga constar sus cosas depositadas con una declaración de valor firmada por cliente y establecimiento. Si no se hace así, el responsable es el cliente. En las tiendas de campaña es aconsejable no dejar nada de valor cuando salimos del camping, porque aunque éste tenga seguridad nocturna, estará cumpliendo con su labor de vigilancia y, si nos roban, no podremos reclamar a la empresa.
En cuanto a la cancelación por parte del usuario, si se hace en los 10 días anteriores a la llegada, la penalización varía entre el 25 y el 50% del precio total de la estancia, dependiendo de los días contratados. El consumidor puede cancelar la reserva sin penalización si lo hace antes de los 10 días siguientes a la fecha de llegada, salvo que acordara algo diferente con el empresario.
En el alquiler de apartamentos es importante firmar un contrato por escrito y conservar una copia por si hubiera que hacer una reclamación. Si el usuario desiste del contrato el inquilino puede recuperar parte del dinero que haya pagado, dependiendo de la antelación con que se anule la reserva. Además el arrendador está obligado a mantener la reserva durante un periodo de tiempo.
Las reclamaciones se pueden presentar en los Registros Oficiales de la Comunidad Autónoma donde esté el alojamiento, en la Dirección General de Turismo de cada Comunidad o en la web de ésta. Para conseguir resarcimientos económicos, el usuario deberá dirigirse al Arbitraje ante la Dirección General de Consumo de su Comunidad Autónoma, aunque el establecimiento reclamado decide si se adhiere o no a este sistema de resolución extrajudicial de conflictos. Si no es así, se puede acudir a los tribunales de Justicia.
MÁS DERECHOS EN HOTELES, CAMPINGS Y APARTAMENTOS
Viajes combinados
Este tipo de viajes combinan al menos transporte y alojamiento, e incluyen también a los cruceros. El organizador debe dar al usuario un programa o folleto informativo que contenga por escrito la oferta, lo que será vinculante para formalizar el contrato. Si hubiera algún problema, el usuario debe conocer que el plazo de prescripción de las acciones de reclamación será de 2 años.
Si antes del inicio del viaje el organizador modifica partes básicas del contrato, debe comunicarlo al usuario. Entonces, éste puede cancelar el viaje sin penalización o aceptar la modificación mientras se precisa el modo en que repercutirá en el precio. Si a los 3 días siguientes no se comunica una decisión al organizador del viaje, se entenderá que el usuario opta por la resolución del contrato sin penalización.
Si el viaje se cancela el organizador deberá reembolsar los importes pagados o realizar otro viaje combinado de calidad igual o superior. Si el viaje que ofrece la compañía es de características inferiores, se deberá reembolsar la diferencia de precio. Además el usuario tendrá derecho a exigir la devolución del dinero abonado.
Las reclamaciones sobre agencias de viajes se presentarán ante la Consejería de Turismo de la Comunidad Autónoma correspondiente. Si la mediación de ésta no solventa el problema, el consumidor puede acudir al Arbitraje de Consumo o a la Justicia ordinaria.
MÁS DERECHOS EN VIAJES COMBINADOS
Agencias de viajes
Si se ha contratado el viaje mediante una agencia, ésta debe respetar los precios acordados con los viajeros, que no podrán superar los establecidos en los folletos informativos.
Si ya preparado el viaje, decide volverse atrás, tendrá una penalización que no podrá superar el 5% del precio si se avisa a la agencia con entre 10 y 15 días de antelación; con un 15% si se hace entre 3 y 10 días antes; y del 25% dentro de las 48 horas anteriores. Si el contrato estuviese sujeto a condiciones especiales, los gastos de anulación se quedarían limitados por lo acordado.
MÁS DERECHOS EN AGENCIAS DE VIAJES
Viajes en barco
Respecto a los viajes en barco, los pasajeros tienen derecho de asistencia si tiene lugar una demora de 90 minutos o se cancela el viaje, la compañía tiene obligación de servir comida y refrescos. Si la cancelación del viaje obligara a una estancia de una o varias noches al pasajero, la empresa debe ofrecer alojamiento gratis y, también, el transporte de ida y vuelta hasta el alojamiento.
El pasajero tiene también derecho a un transporte alternativo o al reembolso del dinero en caso de cancelación o retraso de más de 90 minutos. En caso de retraso en el destino final también hay derecho de indemnización de hasta el 25% del precio del billete en función del tiempo de retraso.
Los pasajeros podrán presentar reclamaciones frente a las navieras, los operadores de terminal y, también, frente a las autoridades de Consumo. El consumidor tiene un plazo de dos meses para presentar la reclamación.
MÁS DERECHOS EN VIAJES EN BARCO
Viajes en avión
Con el caos en la operación salida de julio en el aeropuerto de El Prat todavía en la memoria y con los recientes problemas de Vueling, los viajeros van a afrontar otro verano agitado. Así, es preciso subirse acudir al aeropuerto con nuestros derechos bien aprendidos.
En primer lugar hay que conocer los principales problemas con el equipaje: retraso, pérdida o daños materiales. En caso de retraso la compañía aérea debe cubrir los gastos de primera necesidad generados; si el ‘retraso’ supera los 21 días el equipaje se considera perdido y la compañía aérea puede solicitar al consumidor que detalle el contenido del mismo y aporte facturas; y, si se daña el equipaje, muchas aerolíneas hacen un pago ajustado al valor de la maleta o al objeto de su interior que haya resultado dañado.
El consumidor debe presentar una reclamación formal por escrito en un plazo de 7 días si es por daños en el equipaje o de 21 si es por retraso. En el caso de pérdida no hay límite establecido, pero se recomienda hacerla lo antes posible una vez transcurridos los 21 días o si la aerolínea le ha confirmado que el equipaje se ha perdido.
En caso de retraso o cancelación la aerolínea deberá ofrecer comida y refrescos suficientes y dos llamadas telefónicas si el vuelo se retrasa como mínimo 2 horas, en vuelos de distancias inferiores a 1.500 kms, o 3 horas en vuelos de mayor distancia. Además los pasajeros tendrán derecho a una indemnización económica de 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros de distancia, de 400 para distancias superiores y de 600 si la distancia es superior a 3.500 kilómetros y, además, el vuelo tiene como origen o destino un país fuera de la Unión Europea.
En caso de overbooking el pasajero tiene derecho a las compensaciones pactadas previamente con la compañía si se le deniega el embarque con su consentimiento. Si no hay compensaciones pactadas de antemano, tendrá derecho a las compensaciones económicas anteriormente mencionadas.
Si el retraso superase las 5 horas el pasajero tendrá derecho al reembolso total de las cantidades pagadas o a que se le facilite un transporte alternativo. Si la hora prevista de salida es, como mínimo, al día siguiente de la salida programada del vuelo, la compañía debe ofrecer gratis alojamiento en un hotel y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento final.
Otro posible problema es que la compañía aérea acomode al pasajero en una plaza de clase inferior a aquella por la que se pagó el billete. En ese caso la compañía debe reembolsar al consumidor un porcentaje del precio del billete que oscila entre el 30 y el 75%, dependiendo de la longitud del trayecto.
Si quiere reclamar, el consumidor debe hacerlo por escrito, dirigiendo su reclamación a la compañía aérea. También se puede presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.
Viajes en tren
En el caso de retrasos en un viaje en tren, las indemnizaciones alcanzan el 50% del precio del billete por retraso superior a 60 minutos y del 100% en caso de superar los 90 minutos. Para la alta velocidad (AVE) y larga distancia, Renfe hace frente a indeminizaciones más amplias. Por su parte, la Unión Europea recoge los 6 derechos básicos para los viajeros ferroviarios.
En caso de accidente, el consumidor o sus familiares tienen derecho a una compensación por fallecimiento o por los daños que resulten de la muerte o las lesiones personales. La compañía es también responsable en caso de pérdida o daños al equipaje.
Acuda a ADICAE para defender sus derechos
Si usted ha vivido las situaciones que se han explicado en este reportaje, o algunas parecidas, no se conforme con las excusas o soluciones planteadas por las diversas empresas. Defienda sus derechos a la menor vulneración de los mismos. Si tiene dudas sobre cómo hacerlo contacte con la sede de ADICAE más cercana a su domicilio.
