Es una de las normativas clave que ha reivindicado ADICAE y que la asociación espera que se apruebe a la mayor brevedad posible.
El pasado lunes 17 de abril ninguna formación política se opuso al texto de la nueva Ley de Atención a la Clientela, después de ser debatida en la Comisión de Sanidad y Consumo. Por lo que, continuará su tramitación y será debatida en el Congreso de los Diputados el próximo jueves 27 de abril.
Esta ley pertenece al conjunto de normativas que ADICAE, desde comienzo de 2023, lleva defendiendo y reivindicando su aprobación por ser una de las leyes fundamentales para la protección de los derechos de los consumidores, aportándoles mayores garantías.
No hay que olvidar que hay que considerar clientela también a dos perfiles específicos:
1. Al consumidor que se le da de alta sin su consentimiento en un servicio.
2. Al consumidor que, después de solicitar baja del servicio, no consigue que se cancele dicho servicio.
Las claves de la nueva ley
Una de ellas se dirige al tiempo de espera del consumidor a ser atendido. Este no podrá excederse en más de 3 minutos. Para asegurar su cumplimiento, la ley persigue que las empresas se comprometan en el informe anual a que en el 95% de las llamadas que hayan atendido no se supere ese tiempo establecido.
Además los usuarios podrán solicitar la atención por una persona con una formación especializada o un supervisor. Queda prohibida la respuesta por un medio robotizado.
De igual forma, las empresas deberán asegurar a la clientela la atención presencial. Teniendo en cuenta la edad de la persona, su lugar de residencia o sus competencias digitales.
ADICAE lleva años desarrollando planes de alfabetización digital para mejorar las cualidades digitales de los consumidores y frenar la exclusión financiera. Alentada por la banca con medidas como el cierre de oficinas y la fomentación de las cuentas online o los productos financieros digitales.
En consecuencia a esta situación, deberían de haber sido las entidades financieras las impulsoras de las sesiones de alfabetización para poder recomponer la ya quebrada relación con sus clientes.
Otros parámetros de la normativa serían: un horario de atención comercial, un plazo máximo de 15 días para dar respuesta al consumidor, atención telefónica grabada (Con el consentimiento del consumidor), respuesta en el idioma utilizado por el consumidor y controles internos de calidad del servicio.
Las cuestiones de las sanciones
En cuanto a las sanciones a las empresas por incumplimiento todas serían monetarias.
Las graves oscilan en una horquilla de entre los 10.000 a los 100.000 euros (o de 4 a 6 veces de equiparación del dinero obtenido ilegalmente).
Por su parte las leves se moverían entre los 150 a 10.000 euros (o de 2 a 4 veces el beneficio ilícito adquirido).
La asociación siempre ha abogado por un resarcimiento del agravio al consumidor que traspase lo económico. Es decir, conseguir una medida para que no se vuelvan a cometer ni abusos, ni ilegalidades.
