Solo este viernes 3 de diciembre se cerraron en España mas de 750 oficinas bancarias fruto de la fusión entre CaixaBank y Bankia. En 2022 ese número crecerá hasta superar las 2.500. Esta es la tónica habitual de las grandes corporaciones financieras en España, que desde 2007 ha cerrado el 52% de sus sucursales, según un estudio de CBRE. El proceso de digitalización de la banca a nivel mundial es imparable y España sigue el camino marcado camino para adaptarse a los estándares europeos de ratio de oficinas.
Los grandes bancos españoles están cumpliendo a rajatabla los deberes impuestos por el Banco de España en busca de los adecuados niveles de eficiencia a base de ERE en sus plantillas y cierre de oficinas y cajeros. Sin embargo, olvidan que además de con los supervisores, las entidades financieras tiene un compromiso con la ciudadanía.
El acceso a medios de pago y productos financieros es, a día de hoy, un servicio básico en cualquier sociedad modera. Por eso, los bancos están en la obligación cívica de ofrecer a sus clientes las herramientas y las facilidades necesarias para garantizar que estos puedan seguir accediendo a estos servicios sin problemas.
Resulta sorprendente y significativo que para el propio Banco de España los principales riesgos asociados a la digitalización del sector sean, por este orden: los ciberataques, la externalización y la dependencia de terceros. En ningún caso la pérdida de prestaciones a sus clientes o la brecha digital entre gran parte de la población que necesita acceso a bienes básicos financieros.
ADICAE encarga a las entidades financieras la labor de digitalizar a sus clientes
ADICAE ni se opone ni se ha opuesto nunca al cambio tecnológico. Al contrario, la asociación se ha caracterizado por ir a la vanguardia en el cambio de tendencia tanto a nivel económico, social y ambiental. Eso si, entiende que el avance y la modernización de las grandes corporaciones, unida al cumplimiento de exigencias en materia de eficiencia, no puede significar dejar a atrás a buena parte de la población adulta del país.
En este sentido, ADICAE viene exigiendo que sean las propias corporaciones financieras las que se hagan cargo del proceso de alfabetización y digitalización de la sociedad. Si en la España rural la ciudadanía no tiene ahora acceso a oficinas o servicios bancarios, debe ser la propia entidad la que se asegure que esa población puede realizar las mismas acciones a través de su teléfono móvil o su ordenador.
El presidente de ADICAE, Manuel Pardos, recuerda a las entidades que tienen a su disposición una multitud de propuestas, unas más acertadas que otras, para garantizar el acceso de los consumidores a servicios financieros de manera digital, y anima a que, más pronto que tarde, comiencen a invertir parte de sus beneficios reconocidos en programas y acciones de digitalización a clientes y usuarios.
Por otro lado, Pardos puntualiza que esta defensa de los derechos de los consumidores en cuanto a acceso a servicios financieros no debe confundirse con algunas “demandas electoralistas” de algunas corporaciones municipales contra las decisiones de las entidades de limitar el número de oficinas y cajeros. “No queremos que la Banca esté obligada a poner cajeros en lugares donde su utilización es mínima” porque, insiste, “no nos oponemos a la evolución tecnológica”, sino a que no se discrimine a los consumidores y “se garantice la posibilidad de no perder capacidad de acceder a productos y relaciones financieras”.
La solución de la futura Ley de atención a al clientela: atención telefónica 24 horas
Previsiblemente en el año 2022 se tramitará la nueva Ley de atención a la clientela en la que, según el anteproyecto, se incluye la atención 24 horas a los usuarios vía telefónica para compensar la reducción de oficinas en las los consumidores puedan ser atendidos, especialmente aquellos con menor nivel de digitalización.
La propuesta especifica que la atención al cliente deberá estar disponible los 365 días del año las 24 horas del día y, en ningún caso, podrá hacerse mediante contestadores automáticos. Además, se incluye, sin desarrollo posterior, mención a que los encargados de prestar el servicio de atención contarán con la formación necesaria y estarán especialmente enfocados a ayudar a personas con vulnerabilidad en el acceso a las nuevas tecnologías y de edad avanzada.
La medida, sin embargo, no soluciona el problema existente en ninguna de las dos vías: por un lado, un servicio de atención al cliente telefónico difícilmente podrá sustituir las necesidades que cubría la presencialidad de una oficina bancaria o cajeros a gran parte de los ciudadanos; por otro, el déficit en el acceso a medios digitales no se verá reducido a través de un sistema de atención, sino, como viene insistiendo ADICAE, a través de inversión y programas de formación específicos en la digitalización de la población que más lo necesite.
