La asociación de consumidores ADICAE recibió en 2014 319.415 consultas y reclamaciones. Entre las últimas (45.766) destaca que el 81% (37.350) sean reclamaciones por abusos en los servicios financieros. Las cifras son síntoma de la ineficacia del sistema de reclamación extrajudicial.
Esta vía debía ser una alternativa efectiva, rápida y económica a unos tribunales atascados, pero tras 30 años no ha conseguido ser una alternativa real ni una solución para el medio millón de víctimas de preferentes, los dos millones que sufren la cláusula suelo, o los miles de afectados por abusos en telecomunicaciones y servicios de energía.
Con el objetivo de mejorar los mecanismos extrajudiciales, ADICAE organiza este viernes en Madrid el I Foro Europeo Los consumidores y el acceso a los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos en Europa, en el marco del proyecto que está realizando en colaboración con la AECOSAN para dar a conocer e impulsar esta vía de reclamación.
El foro, que se emite en ‘streaming’, tiene como eje la Directiva 2013/11/UE (Directiva ADR), pendiente de transponer en España. Sin embargo, «ADICAE considera una oportunidad su adaptación a nuestra legislación, por lo que esperamos que el próximo Gobierno presente un anteproyecto de ley que acabe con la dispersión de los sistemas de reclamación y los unifique en uno solo que sea realmente eficaz», ha dicho Manuel Pardos, presidente de ADICAE.
Uno de los grandes problemas es la falta de carácter vinculante de las resoluciones de los supervisores financieros. De todas las reclamaciones en que el Banco de España y la CNMV dan la razón al usuario, las entidades solo rectifican en el 16%, lo que incentiva el abuso. Según Pardos, «el sistema financiero no ha querido cambiar esta situación, lo que ha hecho que la Directiva quedara sin transponer, pero en ADICAE creemos que esto va a cambiar».
MAYOR CONFIANZA DEL CONSUMIDOR
ADICAE ha reunido a responsables de consumo de instituciones comunitarias y nacionales, empresas, patronales, etc., como Francisco Fonseca, director general adjunto de Justicia y Consumidores de la Comisión Europea, quien ha mostrado su preocupación por que la mitad de los países, como España, aún no hayan transpuesto una Directiva destinada a «recuperar la confianza del consumidor y a su vez ayudar a la recuperación económica de la Unión Europea».
Fonseca también ha destacado el Reglamento ODR, que sienta las bases del modelo único de reclamación europea. «El 9 de enero cada país debe comunicar su plataforma ‘online’ de reclamación», que se integrará en una plataforma europea.
Como novedad, la normativa comunitaria obliga al comerciante en el mismo momento de la compra ‘online’, sea transfronteriza o no, a facilitar al consumidor el acceso al correspondiente sistema de reclamación extrajudicial, «una revolución» según Pardos.
COMPARACIÓN CON OTROS PAÍSES
La comparación con los principales países de la UE deja a España a la cola en el desarrollo de la directiva. Aunque algunos Estados han sido más ambiciosos que otros, casi todos han completado la transposición y han introducido mejoras para el consumidor.
Reino Unido ha profundizado en su derecho de consumo, ha extendido los sistemas ADR y ha designado una autoridad que controlará las entidades de ADR. Alemania, con una gran tradición en ADR, ampliará las competencias de las organizaciones de consumidores, y obligará a resolver por la vía extrajudicial conflictos con empresas eléctricas o de transporte aéreo.
Francia, además de delegar poderes en el Gobierno, ha creado un órgano colegiado formado por asociaciones de consumidores y empresas, evitando que las empresas ejerzan como órganos de mediación privados. Italia ha fijado una regulación uniforme para todos los procedimientos de conciliación. Bélgica amplía la mediación a aquellos sectores donde aún no existía, que será gratis. Y Suecia introduce la defensa colectiva extrajudicial.
