ADICAE ha llevado a cabo un primer diagnóstico de las compras y contrataciones a distancia en España en su estudio ‘Principales problemas de los usuarios en la contratación de servicios o compra de productos a distancia‘; un análisis pionero del nivel de conocimientos y dominio que tienen los consumidores en cuanto a las compras a distancia a través de Internet, teléfono y catálogo. Los servicios de compras a distancia se han convertido en un medio de compra habitual para muchos ciudadanos (74% de los consumidores reconocen haber contratado alguna vez a distancia), sobre todo entre los menores de 45 años (61%). Algunos datos preocupantes que han podido ser identificados gracias a la encuesta que se publica hacen sospechar que los servicios de compra o contratación a distancia han avanzado tan rápido que es necesario que se avance igualmente en la información y regulación de los mismos de forma urgente para garantizar la protección de los consumidores.
Respecto del conocimiento y ejercicio de sus derechos por parte de los consumidores de productos y servicios a distancia, hay que destacar que aproximadamente la mitad de los encuestados no ha sido capaz de citar ningún derecho que les asiste en sus compras. Los más jóvenes consideran conocer en mayor medida el derecho de desestimiento (72% de los menores de 25) que los mayores de 25, brecha que se hace más profunda a partir de los mayores de 55 años (sólo el 50% manifiesta conocerlo). Además, apenas un 20% de los encuestados fueron informados de su derecho de desestimiento en su última compra a distancia, siendo éste uno de los derechos más esenciales que ha de ser tenido en cuenta a la hora de comprar o contratar a distancia y del que se tiene obligación de informar a los consumidores. El 33% de los consumidores ha tenido dificultades para ejercer su derecho de desestimiento. Entre los principales problemas, encontramos los difíciles trámites que imponen las empresas (30%), las llamadas a teléfonos de pago (26%) o haberles solicitado el pago para la devolución de la mercancía (18%).
La encuesta ha identificado, además del perfil de consumidor a distancia: joven y con estudios universitarios; y los principales productos y servicios contratados: viajes o billetes a distancia (33,05%), ocio (27,19%) y ropa y calzado (17,4%). También ha servido para dejar claras las preferencias de pago: tres cuartas partes de los encuestados prefieren realizar el pago por tarjeta de crédito (38,39%), plataformas de pago como PayPal (24,93%) o contrareembolso (un 22%). Ninguno de los encuestados ha elegido el cheque como medio de pago favorito, confirmando la tendencia recesiva de este medio de pago en España.
Por último, es esencial tener en cuenta las opiniones de los consumidores a la hora de identificar los aspectos que deben ser mejorados en las compras o contrataciones a distancia, principalmente: la información de los derechos (22%); la información previa a las condiciones del contrato (19%); mejorar los mecanismos para devolver mercancía o cancelar un servicio (18%) y los costes asociados; y mejorar la seguridad de los medios de pago (17%). Uno de aspectos que más genera confianza a la hora de comprar a distancia o contratar servicios a distancia es que lo hayan usado amigos o familiares (28,98%) y la posibilidad de realizar el pago a contrareembolso (24,28%).
Esta primera encuesta de ADICAE supone un paso adelante en el conocimiento de las compras y contrataciones a distancia, si bien es necesario avanzar con posteriores estudios en el conocimiento de esta realidad y poder trasladar a los responsables políticos y empresarios los cambios que son necesarios para mejorar la protección de los consumidores y generar unas relaciones de confianza entre el vendedor y el consumidor. Para lograr este objetivo, la asociación lleva desarrollando durante todo 2014 el proyecto ‘Consumidores 2014: retos y mejoras en sus derechos a la hora de contratar y en su defensa colectiva‘, que cuenta con el apoyo del AECOSAN.
Este estudio está disponible en la sección ‘Materiales‘ del blog Consumidores 2014.
