La CNMC ha vuelto a poner el dedo sobre la llaga de la escasa adhesión a los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos por parte de las comercializadoras de gas y electricidad. Así se desprende del Informe de Supervisión de los Servicios de Atención al Cliente de las Empresas Comercializadoras de Gas y de Electricidad realizado por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).
La CNMC denuncia que “un escaso número de comercializadores se encontraron adheridos a un sistema de resolución extrajudicial. Cuando sí que lo estaban, solo lo hacían en algunas provincias o Comunidades Autónomas. Ademñas, por lo general, no se entregó justificante alguno al consumidor que interponía una reclamación”, denuncia el regulador.
Más del 85% de las empresas comercializadoras de menos de 100.000 clientes admiten no estar adheridas a ningún sistema de resolución extrajudicial de conflictos. Por su parte, un 43% de las comercializadoras de último recurso y un 50% de las comercializadoras con más de 100.000 clientes afirman encontrarse adheridas a un sistema de resolución extrajudicial de conflictos, aunque el 29% y el 38%, respectivamente, no se encuentran adheridas a un sistema de ámbito nacional, sino provincial.
Con carácter general, las empresas de electricidad excluyen de su sometimiento al Sistema Arbitral de Consumo los asuntos cuya responsabilidad corresponde a las empresas distribuidoras de energía: extensión de red, concesión de accesos a la red, medida, lectura, inspección, calidad de suministro, incluyendo la continuidad/interrupción del suministro y los posibles daños causados por incidencias en la red. De esta manera, quedan excluidas del Arbitraje la práctica totalidad de materias que más conflictos generan a los consumidores. Una adhesión al Arbitraje con tal número de exclusiones, más que una adhesión parcial, es una adhesión fraudulenta en toda regla.
De esta manera, vuelve a quedar de manifiesto la ineficacia del actual Sistema Arbitral de Consumo como herramienta eficaz para defender los derechos de los consumidores. Debería regularse el compromiso de adhesión de las empresas a esta alternativa de resolución extrajudicial de conflictos de tal forma que se impida que las empresas limiten esta según sus intereses y conveniencia y lleguen a covertirlo en un sistema de desahogo de trabajo de sus Servicios de Atención al Cliente, tal y como está ocurriendo en la actualidad.
Su objetivo: vender a toda costa
Entre otras malas prácticas la CNMC también ha detectado que estas empresas “emplearon el servicio telefónico de Atención al Cliente para comunicar promociones u ofertas comerciales al consumidor durante la llamada, sin que éste hubiera solicitado expresamente ese tipo de información, con las consiguientes molestias, especialmente cuando el consumidor llamaba para expresar una queja o una reclamación”.
Tal y como ha señalado ADICAE en reiteradas ocasiones, y como apunta ahora también la CNMC, es preciso reforzar la supervisión de los servicios de atención al cliente que, al ser un servicio integrado en las estructuras de las propias empresas, no son ni independientes ni imparciales. Según la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, estos servicios deben estar completamente separados del resto de actividades de la empresa y no pueden usarse con fines comerciales, tal y como denuncia ahora también la CNMC.
