Nadie está a salvo de los engaños y malas prácticas de las entidades financieras. Ni siquiera los redactores de La Economía de los Consumidores. El último ejemplo, como los que a diario experimentan millones de ciudadanos españoles, lo hemos vivido en carne propia. Se trata de un nuevo engaño de Barclays que, en la publicidad de su Cuenta Nada Corriente, asegura encargarse “de forma gratuita de los trámites necesarios para trasladar tus recibos a la Cuenta Nada Corriente”. Un servicio que, según fuentes de la propia entidad, casi es “de ciencia-ficción” y “muy difícil de cumplir”. Pero vayamos por partes.
La Cuenta Nada Corriente es una cuenta remunerada, que devuelve mensualmente el 3% de los recibos de agua, gas, luz, teléfono, Internet y comunidad de vecinos. Devoluciones condicionadas, eso sí, a la contratación y activación de una tarjeta de débito. No precisa domiciliación de nómina y, según la publicidad, no tiene comisiones de administración, mantenimiento, ingreso de cheques, o por transferencias hasta 50.000 euros. Además la emisión y renovación de la tarjeta de débito es gratuita y, aparentemente, de por vida.
Se trata, en definitiva, de una cuenta ‘aceptable’ pero muy similar a las de la competencia. Uno de sus puntos favorables es que Barclays asegura encargarse del cambio de domiciliación de todos nuestros recibos con sólo llevar a nuestra oficina una fotocopia de los mismos. Es un servicio que puede hacer decantarse a muchos consumidores por contratar esta cuenta en lugar de otras, puesto que se estarían ahorrando las llamadas telefónicas y las molestias derivadas de un cambio de domiciliación bancaria. Pero nada más lejos de la realidad.
Un servicio que no se cumple
Uno de nuestros redactores decidió contratar esta cuenta el pasado mes de julio. A requerimiento de los empleados de su oficina, trasladó a Barclays la documentación de alrededor de una decena de recibos: “Nosotros nos ocupamos de todo y, si hay algún problema con alguna empresa que nos deniega el cambio de domiciliación porque tiene que llamar directamente el titular nos pondremos en contacto con usted”. Pasado un tiempo prudencial de algo más de tres semanas, nuestro redactor decide cancelar su anterior cuenta para evitarse el pago de ciertas comisiones en otra entidad y, ante la falta de noticias por parte de Barclays, espera que las domiciliaciones se hayan llevado a cabo. Pero aquí empieza el calvario.
Diario de un cliente engañado
Día / Hecho
01/07/10
Apertura de la Cuenta Nada Corriente de Barclays
04/07/10
La compañía telefónica nos pasa el recibo del mes de junio a la cuenta de nuestra anterior entidad. No nos preocupamos.
06/07/10
Nos llega el recibo de la luz, a la anterior cuenta. Tranquilidad.
10/07/10
Se nos descuenta de la anterior cuenta el importe del recibo de nuestro servicio de Internet. Confiamos en que Barclays cumpla con sus promesas, pero ya son tres los recibos de los que no nos devuelven el 3%.
24/07/10
Cancelamos nuestra cuenta en la otra entidad. Han sido 20 años, pero Barclays nos promete que no tiene comisiones… y nos han dicho que se encargan ellos de todos los trámites para cambiar los recibos…
06/08/10
Nos extrañamos porque la compañía telefónica no nos ha pasado todavía el recibo del mes anterior.
08/08/10
La compañía telefónica nos ha cortado el servicio. Llamamos desde otro terminal para ver qué ocurre y nos dicen que el recibo les ha llegado devuelto. El número de cuenta seguía siendo el de la anterior entidad. Realizamos nosotros el cambio domiciliario y nos vuelven a dar línea. Nos preocupamos.
10/08/10
¿Qué habrá sido de los otros recibos?
11/08/10
Recibimos una llamada de la compañía con la que tenemos contratado el servicio de Internet para decirnos que el último recibo ha venido devuelto. Cambiamos nosotros la domiciliación. Al menos no nos han cortado la línea…. pero nos preocupamos más.
15/08/10
Nos llega una carta de la compañía eléctrica. Sí, efectivamente, el último recibo también les ha llegado devuelto. Nos ‘amenazan’ con suprimir el servicio si la situación continúa así. Evidentemente, realizamos nosotros el cambio domiciliario. Ya estamos enfadados.
20/08/10
Por supuesto, ni rastro de los recibos de la comunidad de vecinos ni del agua, que seguimos pagando en otra de nuestras cuentas. Y menos mal que no tenemos gas…
10/09/10
Los tres recibos que domiciliamos nosotros ya están llegando correctamente a la cuenta de Barclays. ¡Aleluya!
20/10/10
Hablamos con el presidente de nuestra Comunidad de Vecinos. Nadie de Barclays se ha puesto en contacto con él para efectuar el cambio domiciliario. Nos decidimos a actuar.
22/10/10
Acudimos a Barclays para pedir una explicación. Y la que nos dan tiene tela… por lo que la desarrollaremos más adelante.
25/10/10
Enviamos una reclamación al Servicio de Atención al Cliente de Barclays en la que pedimos que, a efectos retroactivos, se nos abone el 3% de los recibos no domiciliados a causa de su negligencia y que, si no pueden ofrecer dicho servicio, lo eliminen de su publicidad.
26/10/10
Sorprendidos, recibimos una temprana contestación del Servicio de Atención al Cliente, en la que nos dan la razón y nos dicen que han dado orden a nuestra oficina de que inicie las gestiones oportunas para devolvernos el 3% de los recibos que no han domiciliado ellos.
La Justicia según Barclays: sólo para clientes VIP
Barclays no tiene ningún reparo en admitir su propia incompetencia. Al menos no lo tiene alguno de sus empleados. Actitud, por otro lado, de absoluta sinceridad que, en cierto modo, incluso nos reconforta en un principio. Nuestro redactor, a la hora de exponer su queja en la oficina en la que había abierto la cuenta mantuvo una interesante conversación con el empleado que le abrió la Cuenta Nada Corriente. Dicho trabajador, de manera cercana y muy franca, indicó que simplemente “es un servicio que difícilmente podemos llevar a cabo. Casi diría que es un servicio de ciencia-ficción porque el Departamento encargado de realizarlo está muy saturado porque tiene muchos recibos y es un Departamento muy pequeño”.
Dicho empleado nos pide perdón por los errores cometidos y nos advierte de que, incluso, “es posible que las fotocopias de sus recibos se hayan extraviado” y nos insta a “volverlos a traer”. Ante nuestra insistencia de que queremos que, a efectos retroactivos, se nos abone el 3% de los recibos no domiciliados, el empleado se pone a la defensiva vendiéndonos las bondades de la cuenta. Además examina nuestros movimientos y nos dice, con toda franqueza, que “si llega su escrito al Departamento de Reclamaciones mirarán sus datos y, como tiene poco dinero, no le darán mucha importancia… les dará igual que usted, en último extremo, cancele su cuenta”. Esta es la Justicia según Barclays: sólo tendrían en consideración nuestra reclamación si el saldo total de nuestra cuenta tuviese varios ceros más.
Nuestro redactor ya ha presentado la reclamación correspondiente, exigiendo además al banco que retire de manera inmediata de su publicidad la siguiente frase: “Además, nosotros nos encargamos de forma gratuita de los trámites necesarios para trasladar tus recibos a tu Cuenta NADA Corriente”. En este punto es preciso recordar que la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios dice, en su artículo 61, que “la oferta, promoción y publicidad de los bienes o servicios se ajustarán a su naturaleza, características, utilidad o finalidad y a las condiciones jurídicas o económicas de la contratación. El contenido de la oferta, promoción o publicidad, las prestaciones propias de cada bien o servicio, las condiciones jurídicas o económicas y garantías ofrecidas serán exigibles por los consumidores y usuarios”.
Última hora: ¿la reclamación surte efecto?
Sorprendentemente un día después de enviar la reclamación -y curiosamente dos horas después de publicarse este artículo-, un responsable del Servicio de Atención al Cliente de Barclays se pone en contacto con nuestro redactor lamentando la imagen que ha dado Barclays en este caso, disculpándose por todas las molestias ocasionadas. Aseguran que se trata de un caso aislado y que han dado orden a la oficina de nuestro redactor para que le abonen en cuenta el 3% de los recibos que ha tenido que domiciliar él mismo.
Sirva este ejemplo para todos los consumidores y usuarios de servicios financieros, que están en su perfecto derecho de reclamar cuando consideran que ha habido algún incumplimiento de contrato por parte de la entidad financiera en cuestión o que con ellos se ha cometido algún tipo de injusticia. Si se reclama, a veces, el resultado es positivo…Seguiremos informando.
