Eso se desprende de la interpretación de los informes del primer semestre de 2009. Comparando con el mismo semestre del año anterior, casi todos los tipos de incidencias han aumentado. El número de expedientes iniciados ha pasado de 3506 a 4476. Sin embargo, no todos los expedientes prosperan ni llegan a transformarse en quejas o reclamaciones: los expedientes no admitidos a trámite han pasado de 1187 a 1695. Las reclamaciones ascienden a 1906 casos. El 40% de las veces al reclamante se le ha dado la razón, mientras que el 33% de los casos se han resuelto a favor de la aseguradora.
De las cifras se deduce que los consumidores reclaman muy poco en cuesitón de seguros, que es un negocio que mueve miles de millones de euros al año. Además, el hecho de reclamar no implica, por desgracia, poder llevar a trámite la reclamación. Por si fuera poco, si la reclamación se lleva a trámite nada asegura que resulte favorable a sus intereses. Y aun cuando resulte favorable al asegurado, la opinión de la Dirección General de Seguros no es vinculante y las entidades aseguradoras pueden hacer caso omiso de sus dictados. Esta situación en la que el consumidor se ve atenazado y en la que vislumbrar una solución favorable a los problemas legales que surjan es tan improbable supone una merma de los derechos más básicos de la persona.
Los seguros se llevan la palma
De los 4476 expedientes iniciados en total, 4177 correspondieron a los seguros de los cuales 2430 fueron reclamaciones admitidas. Desglosando según el tipo de seguro, el procedimiento más habitual es el que atañe al seguro multirriesgo (hogar, incendio, inundaciones etc) con un 30% de los casos, seguido del seguro de vida (17%), seguro del vehículo (12%), seguro de enfermedad (10%) y seguro de defensa jurídica (8%). No es de extrañar que la reclamación más común venga del seguro multirriesgo: los bancos obligan a contratarlos (varios, incluso) a la hora de contratar hipotecas. Este negocio movió en 2008 5.884 millones de euros, mientras que los seguros de enfermedad movieron 5.825, los de automóviles 12.319 millones y los de vida 26.582 millones.
4.000 reclamaciones a la Dirección General de Seguros en relación a un negocio de más de 50.000 millones anuales es un resultado muy pobre. hay que mejorar los cauces informativos y burocráticos para que los consumidores sepan cómo y dónde reclamar sus derechos
Las reclamaciones resueltas a favor del cliente son de muy variada naturaleza. Sin embargo, todos los tipos de seguro tienen un denominador común a la hora de reclamar: abundan los casos de divergencia en la interpretación y aplicación de la póliza contratada. El problema radica en que muchas cláusulas son oscuras y no quedan claras para el cliente e incluso en ocasiones, no se le informa de todas las excepciones a la cobertura de la póliza. También son difíciles de comprender, contienen lenguaje muy técnico para quien sea profano en la materia y, en definitiva, su redacción no clarifica los conceptos. Por tanto, muchas reclamaciones se producen a partir de “sorpresas” que ha sufrido el cliente cuando ha visto que el seguro no le cubría determinada contingencia. Casi siempre esto se produce porque no se ha ofrecido al usuario información clara, completa y concisa sobre el seguro que contrataba.
La mayoría de los problemas están directamente relacionados con la información incompleta a la hora de contratar los seguros, con las indemnizaciones y con el coste de la póliza. Por ello es preciso estudiar en profundidad la letra del contrato que se firma. Si no se termina de comprender lo que se está leyendo (algo muy común por la oscuridad contractual antes comentada) no dude en acudir en busca de información a asociaciones como ADICAE, que le solucionarán sus interrogantes con respecto a las condiciones, derechos y obligaciones que se le ofrecen con su seguro.
Los planes de pensiones son cada vez más importantes
El número de reclamaciones concernientes a los planes de pensiones registradas en la Dirección General de Seguros se ha disparado en el último semestre. Aunque la mayoría de los expedientes corresponden, como se ha dicho, a los seguros, los planes de pensiones van ganando espacio al ser un instrumento cada vez más habitual entre los ciudadanos. 227 son los expedientes registrados en el primer semestre de 2009, mientras que fueron 76 en el mismo periodo del año pasado. Un tercio de las reclamaciones se referían a la diferencia entre la valoración de los derechos consolidados cuando se solicitó la movilización y el valor de los derechos cuando se efectuó, y a la demora en la ejecución de la orden de movilización.
Un 16% trataron el tema de la información comercial incompleta a la hora de contratar el fondo de pensiones y de los silencios de las entidades contratantes a la hora de advertir posibles pérdidas de valor de los derechos consolidados. Las formas de cobro aglutinaron el 13% de las reclamaciones. Otras razones, como la reclamación por comisiones, demora en el cobro, desacuerdo por la prestación recibida etc aúnan el otro tercio de las reclamaciones restantes. El número de reclamaciones por planes de pensiones es realmente pequeño. Las entidades financieras los ofrecen pero en realidad poseen multitud de trabas, apartados en letra pequeña y problemas asociados. Sin embargo, como se ha dicho para los seguros, la dificultad y el tecnicismo extremo implican que el consumidor realmente no conoce del todo qué está contratando. Y si no se conocen los derechos, el banco hará lo que quiera con ellos. Por eso es necesario un cambio legislativo que mejore la transparencia y ampare a los consumidores para acabar con una situación de indefensión que se repite año tras año y no se soluciona.
El consumidor empieza a perder el miedo a reclamar
Los consumidores, en tiempos de crisis en los que la economía familiar va peor y cuesta más llegar a fin de mes, parece que se toman más en serio sus derechos. En otros tiempos de bonanza quizá sean más indulgentes cuando sufren atropellos por parte de las empresas aseguradoras. Sin embargo, son mucho más sensibles a esas mismas tropelías cuando su situación personal es más complicada. Esto debe ser el punto de inflexión para que exista un articulado movimiento de consumidores que reclamen sin miedo los derechos que le amparan.
[entresacado]Desde ADICAE se ha efectuado un gran proyecto de estudio sobre el mundo de los seguros en España. «Los consumidres frente a los seguros» es una publicación rigurosa, extensa y explicativa de la situación actual: legislación, derechos, abusos más habituales, medios para reclamar, etc.. Debido al profundo conocimiento adquirido, ADICAE es una plataforma muy válida para informarse sobre todas las cuestiones relativas a los seguros[/entresacado]Cuanto más intransigentes se conviertan los consumidores mayor presión conseguirán ejercer contra las empresas y mejor podrán defender sus derechos. Aunque sea positivo que cada vez más gente reclame, todavía la incidencia de esas quejas es muy escasa. Apenas 4.000 reclamaciones con respecto a los seguros y planes de pensiones cuando las entidades aseguradoras y financieras tienen millones de clientes y sus ingresos por primas ascendieron sólo en 2008 a 59.011 millones de euros. La cifra de reclamaciones es muy escasa, pero es en parte achacable a las malas prácticas de las propias entidades (falta de transparencia, y falta de supervisión y control de las autoridades). Por un lado, informan lo mínimo posible al consumidor. Así, cuanto menos sepa el consumidor, menos preguntará. A la postre, muchas personas no saben realmente qué es lo que contratan y con qué condiciones. Por otro lado, los cauces para reclamar son muy deficientes. No están al alcance del público general porque no son conocidos ni publicitados.
Además, la autoridad competente no proporciona un marco adecuado en el que los derechos de los consumidores sean protegidos. La DGS podría auspiciar reformas que beneficien al usuario: simplificación de trámites, reducción de la burocracia, atención inmediata y personalizada. Sólo si los consumidores conocen lo que contratan,saben sus derechos y tienen un vehículo para reclamarlos se producirá una respuesta masiva hacia los fraudes y los excesos de las entidades financieras y de seguros.
