El verano es uno de los momentos del año dónde más desplazamientos de producen. El sector del turismo (que agrupa las agencias de viajes, transporte aéreo, transporte terrestre y los hoteles), fue uno de los campos que mayores ingresos facturó a través del comercio electrónico en el tercer trimestre del 2014: 34,2%, según datos de la CNMC. Pero es este sector también el que da lugar a numerosas reclamaciones en relación a discrepancias entre servicios contratados y servicios ofertados por el hotel o las agencia de viajes.
Los principales problemas que encuentran los consumidores es que, al llegar al hotel o apartamento reservado, el servicio contratado no es lo que después le ofrecen. Es decir, puede que el consumidor llegue al hotel y se encuentre con que la red wifi no es gratuita, como decía en la página web donde reservó, la habitación no se corresponde con la que contrató, el precio es superior al anunciado, etc. La publicidad del local es vinculante; por lo que deben exponerse en lugar visible en la recepción o en las habitaciones y tienen que figurar el precio completo, incluidos los impuestos y el importe de los servicios especiales que se ofrezcan (piscina, mini-bar, caja fuerte, etc.).
En caso de tener un problema, el consumidor debe poner la correspondiente reclamación en el hospedaje en el que se encuentra. Todos los establecimientos que ofrezcan servicios de alojamiento deben disponer de hojas de reclamación, en los que se hará constar: nombre, dirección, localidad, código postal y teléfono del reclamante, firma, un resumen de los hechos acaecidos, la fecha en que se produjeron, y los datos del reclamado. Se podrá presentar en los Registros Oficiales de la Comunidad Autónoma donde esté el alojamiento, en la Dirección General de Turismo de cada Comunidad o en la web de ésta. Presentada la reclamación ante la Dirección General de Turismo el reclamante será informado, por escrito, de la decisión adoptada y de la posible sanción impuesta a la empresa hostelera.
SUS DERECHOS EN ALOJAMIENTO
1. En los Hoteles
Precio final
No pueden cobrarte un coste adicional por el uso de agua, electricidad y ropa necesaria para usar en el alojamiento, es decir, esos gastos ya deben estar incluidos en el precio final. También se tiene derecho a recibir factura por todo el servicio prestado.
Publicidad
La empresa debe cumplir todo lo que haya específicado previamente en su publicidad, ya que esta tiene carácter vinculante.
Reservas y Cancelaciones
El establecimiento está obligado a informar a los consumidores antes de la firma del contrato sobre las cláusulas de cancelación. Si se produce en los 10 días anteriores a la fecha de llegada puede suponer penalizaciones para el consumidor, salvo si la cancelación es por una causa de fuerza mayor. No habrá penalización alguna para el consumidor, si este cancela la reserva antes de los 10 días siguientes a la fecha de llegada (salvo que acordara algo distinto con el empresario).
2. Alquiler de apartamentos
Contrato
Es importante que el consumidor firme un contrato por escrito y conserve copia del mismo para poder reclamar en un futuro.
Publicidad
La publicidad que se ofrezca del apartamento obliga tanto a la agencia como al arrendador. En caso de incumplimiento de lo publicitado podrá rescindirse el contrato sin ningún tipo de penalización para el arrendatario.
Precio final
Los gastos del apartamento tales como el agua, la luz, gas, etc, deben estar incluidos en el precio global, a menos que en el contrato se establezca lo contrario.
3. Reclamaciones
Todos los establecimientos que ofrezcan servicios de alojamiento deben tener a disposición del consumidor hojas de reclamaciones, las cuales pueden ser presentadas en los Registros Oficiales de la Comunidad Autónoma, en la Dirección General de Turismo (también a través de la web).
El consumidor podrá dirigirse al arbitraje ante la Dirección General de Consumo de su Comunidad Autónoma para solicitar el resarcimiento económico.
